Il n'y a pas de service client !

Il n'y a pas de service client !

Selon les entreprises, le service client diffuse de l'information avant vente. Ou bien il désigne le service de commandes. Ou encore le service livraisons. Ou enfin le service après-vente.

C'est tout cela le service client. Et cela n'a rien d'étonnant. 

Qu'est-ce que le service client ?

Il s'agit des quatre carrefours vitaux de la relation client et de l'acte commercial : 

• Avant vente
• Vente
• Livraison ou mise à disposition, ou fourniture du service
• Après-vente

Ce sont les quatre moments de vérité à partir desquels se génère la qualité perçue par le client. Celle qui le fait acheter, celle qui le fidélise, celle qui le transforme en prescripteur auprès de ses proches.

 

 

Comment transformer le client en prescripteur ?

 

 

L'expérience vécue du client est unique. La difficulté pour l'entreprise, c'est qu'elle repose sur ces quatre procédures (avant vente, vente, livraison, après-vente). 

Or, un certain nombre d'insatisfactions client naissent du manque de communication entre ces différentes instances, du manque d'harmonie entre les informations dispensées par chacun de ces services clients qui appliquent leurs procédures ad hoc. 

Pourtant, ces procédures sont établies pour la satisfaction du client 

C'est un processus transversal

 

La qualité perçue par le client est un processus transversal. Il concerne les différentes étapes de la vente. 

Il n'y a pas de service client car c'est l'ensemble de l'entreprise qui travaille pour le client. 

Voilà pourquoi, en matière d'optimisation de la relation client, lorsqu'il s'agit de parler de la rentabilité de la qualité perçue par le client, le seul service de l'entreprise qui ait une vision globale sur l'ensemble du processus se situe au niveau de la direction générale, et au dessus. 

En améliorant la satisfaction client, on développe le chiffre d'affaires. La satisfaction des actionnaires passe par la satisfaction des clients partenaires.

La relation client optimale impose un regard transversal. Le service clients, c'est la Direction Générale, plus l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise. 

Il n'y a pas de service client ! : pensez-y ...

 

 

L'Expérience Client optimale impose un regard transversal. 

Le service clients, c'est la Direction Générale, plus l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise.

Bonne Expérience Client, et à jeudi prochain !

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Le client est difficile. Sans blague ?

Avez vous remarqué ? Le client n'est jamais difficile lorsqu'il signe son chèque. Lorsqu'il réclame, c'est tout autre chose. 

Pourtant, s'il se plaint c'est que quelque chose est défectueux dans la chaîne de satisfaction qui accompagne la chaîne de vente.

Il y a 5 attitudes à surveiller, afin de positiver la relation avec le client "difficile". Il s'agit aussi bien des mots que du langage corporel.

Le client peut se montrer difficile pour plusieurs raisons.

• Il peut s'agir de la qualité perçue du produit ou du service
• Des conditions ou des délais de livraison
• Des promesses explicites ou implicites qui ne sont pas, ou semblent ne pas, être tenues
• Ou bien, parfois, le client est mécontent, sans que l'on comprenne effectivement pour quelle raison. Il est alors traité de : "très" difficile. Et je reste poli ...

A ce moment, le client charmant qui a signé le chèque se mue en client désagréable, à l'esprit mal tourné. Le client est négatif. Il est difficile.

La solution qui peut lui être fournie n'est qu'une partie de la réponse. 

Ce qui importe pour son Expérience Client, c'est la manière dont il va être accueilli, et la manière dont la solution va lui être présentée. Même si la réponse est "non", l'enjeu est dans la manière de transmettre ce "non".
Si le client se plaint c'est que quelque chose est défectueux dans la chaîne de satisfaction qui accompagne la chaîne de vente. Il y a 5 attitudes à surveiller, afin de positiver la relation avec le client "difficile". Il s'agit aussi bien des mots que du langage corporel.

1 - Client Difficile : Montrer Son Intérêt

 

Montrer son intérêt. Je dis bien : "montrer". Le client doit sentir, par l'attitude du front office, son regard, et ses motss, que ce qu'il dit intéresse. Une mimique mal à propos, un soupir étouffé, ou un regard lointain peuvent mettre le feu aux poudres.

 

2 - Client Difficile : Écouter

 
L'envie est souvent impérieuse d'interrompre le client pour une bonne raison, à savoir : lui exposer la solution toute trouvée à son problème. Pour l'heure, il souhaite être écouté. 

 

3 - Client Difficile : Rester calme

 

C'est cela, le début de la bonne solution à son problème.
Rester calme. Même si l'énervement gagne, ne pas le montrer. Je dis bien : "montrer". 

 

A cet égard, le premier qui montre son énervement ou son agacement, je dis bien : "qui montre", a perdu.
 

 

4 - Client Difficile : Les mots qui Tuent

 

Il y a de multiples "mots gris" qui affaiblissent le discours tenu au client. Il y a en a certains qui sont de vrais tueurs de loyauté et de relation client lorsque celui ci se plaint. Par exemple : 

• "non"
• "impossible"
• "je regrette" 
• ou, le pire de tous : "vous auriez dû..."

 
 

5 - Client Difficile : Se mettre dans les chaussures du client

 

 

S'il faut oublier tous les conseils sauf un seul, en matière d'Expérience Client, c'est bien celui là. Au lieu de penser : "Le client exagère quand même, ...", il faut admettre que pour le client, à ce moment là, c'est une urgence. 

• De même ordre et de même intensité que celle de l'entreprise lorsqu'elle attend le chèque du client lors de l'achat.

 

Au front office revient la tâche de le lui faire savoir aussi fortement, et aussi courtoisement, que lors de l'achat pour la remise du chèque.

Tout cela peut s'apprendre. Il y a des formations pour cela. Car le client ne se nourrit pas de théorie, mais de comportements concrets. 

L'entreprise qui sait lui montrer son intérêt envers lui, a de fortes chances de gagner, pour longtemps, l'intérêt du client pour elle.



Le client est difficile : Pensez-y ...

L'efficience consiste à bien faire les choses ; l'efficacité consiste à faire les bonnes choses (Peter Drucker)

Votre client ne se nourrit pas de théorie, mais de comportements concrets

La formation est un investissement. 

Il n'est de richesse que d'hommes. (Jean Bodin)

Chaussez les chaussures du client : elles vous mèneront loin. Voyez midi à sa porte : l'heure exacte, c'est la sienne


Bons clients difficiles, et à jeudi prochain !
 
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Expérience Client : La Représentation Permanente

Expérience Client : La Représentation Permanente

Que les courriers, les courriels, les dialogues, et les autres médias de communication soient le fait de vos équipes ou de vos sous-traitants, ils sont intégrés dans le capital « confiance » de votre entreprise.

Une lectrice me transmet le relevé mensuel de son assurance complémentaire santé.

Il indique, dans une colonne :

Remboursement du ticket modérateur forfaitaire de 18 euros

Sur la même ligne, figure le détail de ce remboursement :

• Frais réels : 24,00 €
• Remboursement : 24,00 €

Bien sûr, il y a une contradiction.

Toute ambiguïté altère la confiance

En matière d’Expérience Client ce qui importe, c’est la contradiction entre deux mentions sur un même document remis au client. Et qui plus est, sous l’en-tête de son fournisseur.

• Un client a droit à des informations sûres de la part de son fournisseur. Vous avez le devoir, - moral ou commercial, à votre gré-,de lui fournir cette certitude
• Le client est encore plus sensible à la contradiction lorsqu’il s’agit de son argent
• Il y est d’autant plus sensible lorsqu’il s’agit d’un bien précieux pour lui : sa santé

Toute ambiguïté altère la confiance que le fournisseur cherche à développer chez ses clients. Cette confiance est l’un des quatre piliers de la satisfaction du client et de la qualité de l’Expérience Client.

Vous êtes en permanence en représentation

En tant que fournisseur, vous êtes en permanence en représentation.

Ce que vous faites, ce que vous dites, ce que disent vos équipes, ce que vous écrivez, … est intégré par le client. Le moindre « couac », et le niveau de confiance du client s’abaisse.

Il y a une erreur, sans conséquence, minime peut-être, sur un document ? Le client sait désormais que l’erreur est possible au sein de votre entreprise. Sa confiance en pâtit.

Pensez-y

• Observez toujours d’un œil critique les documents qui partent de votre entreprise, ceux sur lesquels son nom figure
• Ces documents vous représentent aux yeux de vos clients, comme de vos fournisseurs

Pour la communication orale, il en va de même.

• Assurez-vous toujours que le niveau d’information de vos équipes est maximal et sans la moindre ambiguïté
• L’harmonie et la cohérence des propos tenus par vos équipes renforce la confiance de vos clients.

Que les courriers, les courriels, les dialogues, et les autres médias de communication soient le fait de vos équipes ou de vos sous-traitants, ils sont intégrés dans le capital « confiance » de votre entreprise.

À jeudi prochain !

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Retour d'information : un processus permanent

Retour d'information : un processus permanent

Il est important pour vous d'avoir en permanence des retours d’information. 

Cela vous permet d’examiner constamment votre Expérience Client, et de réfléchir à la manière dont vous pourrez l’améliorer.

Il ne suffit pas de collecter les avis de vos clients et de les appeler une fois de temps à autre. Cela ne vous aidera pas. Vous, comme vos employés avez besoin de savoir exactement à quel point vos clients sont satisfaits de votre entreprise en général, de vos produits, et de ce que vous pouvez faire pour améliorer leur satisfaction.

Le retour d'information doit être un processus continu. Vous devez le collecter en permanence, et l'analyser. C'est ainsi que vous pouvez améliorer vos services, vos produits, et l'Expérience de vos Clients.

Il est tout aussi important de demander leur ressenti à vos clients au moment de leur achat, qu'après leur achat, ou simplement lors de leur premier contact avec votre organisation.

Quelle est la meilleure manière d’obtenir les retours d’information ?

Surveiller les canaux de médias sociaux sur lesquels vos clients sont actifs est un bon début. 

Vous devez découvrir ce que les consommateurs disent de votre entreprise, qu'il s'agisse de mentions positives ou négatives. Ensuite, vous devez traiter cela comme un retour d'information. Et surtout, vous devez en tenir compte pour agir en conséquence.

La vérification des avis sur vos pages de médias sociaux est également utile. Vous pouvez recueillir encore plus d'informations utiles en recherchant les hashtags associés à votre marque ou à votre marché.

Outre les médias sociaux, une autre façon intelligente de recueillir les commentaires pertinents des clients se fait par le biais d'enquêtes NPS® (Net Promoter Score®).

• Il s'agit essentiellement d'une question qui vise à connaître l'opinion de vos clients sur vos services, produits et service, et dans quelle mesure ils sont susceptibles de les recommander à leurs amis
• Les enquêtes NPS® peuvent vous aider à déterminer quels clients sont fidèles (Promoteurs), qui stagnent (Passifs), et ceux que vous risquez de perdre (Détracteurs).

La réalisation de ce type d'enquête peut aussi vous permettre de découvrir :

• Les problèmes spécifiques que vous devez résoudre
• Les mesures à prendre pour améliorer l'Expérience Client

Bonne Expérience Client, et bonnes ventes !

Plus d'information pour développer votre Expérience Client  ICI : http://rozes.net/le-blog-de-lexperience-client

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Crédit photo : Unsplash / Benjamin Combscontact@rozes.net
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