3 Idées Reçues sur La Relation Client

 

« Notre métier, c’est la Relation Client. Et puis, il se trouve que nous faisons voler des avions. »

Extrait de la formation des nouveaux employés – SouthWest Airlines

Crédit photo : Unsplash / Vicente Nunez

Votre Entreprise : Un Centre De Profit ? Plutôt Un Centre De Satisfaction

Votre entreprise est un centre de profit. Le profit est le résultat de la satisfaction des clients qui renouvellent leurs achats et font la promotion de votre entreprise autour d’eux.

Vos clients ont un point commun : ils sont différents.

• Différents les uns des autres

• Différents de vous

Ensemble, ils constituent un segment de marché. Séparément, ils recherchent une satisfaction.

• La satisfaction liée à l’utilisation de vos produits

• La satisfaction de l’Expérience Client qu’ils ont vécue dans leurs relations avec votre entreprise, c’est-à-dire avec vos employés.

Votre entreprise : Un centre de profit ? Plutôt un centre de satisfaction.

Vos Employés : Vos Ressources Humaines ? Plutôt Des Êtres Humains Pleins De Ressources

Vos employés constituent vos Ressources Humaines. Aucune machine, aucune procédure ne peut remplacer, ni même imiter, le contact humain. Ce contact humain est primordial pour la satisfaction de vos clients. Il est constitutif de l’Expérience Client.

Vos Employés : Vos Ressources Humaines ? Plutôt Des Êtres Humains Pleins De Ressources pour satisfaire l’attente du client.

Vos Produits N’ont Rien d’Unique... Votre Relation Client Sera Toujours Exceptionnelle

Vos produits peuvent être copiés, ou vendus moins cher par vos concurrents. Votre relation humaine est unique. Elle ne peut ni être copiée, ni être dévalorisée.

Vos produits n’ont rien d’unique. Votre Relation Client, votre relation humaine, votre Expérience Client sera, elle, toujours exceptionnelle pour vos clients.

Pensez-y …

1. Vos profits sont la résultante de la satisfaction de vos clients.

2. Vos ressources humaines sont les vecteurs de la Relation Client qui génère la satisfaction de vos clients.

3. Vos produits ou vos services sont le moyen de créer la satisfaction de vos clients.

• Vous vendez des produits ou des services. Votre client vous choisit pour votre Relation Client.

• La satisfaction du client est votre objectif et votre métier. Vos produits et services sont les moyens de la générer.

Je vous souhaite le succès dans votre Relation Client. À la semaine prochaine !

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Management de l'Expérience Client :
Du Sport ! 

Un client est en contact avec plusieurs interlocuteurs, parfois issus de différents "silos". Chaque "silo", chaque interlocuteur, respecte des contraintes propres à son secteur d'activité. 

Crédit photo : Unsplash / Paul

Chacun utilise au mieux ses compétences, qui sont souvent différentes 

• Un même client est en contact, ainsi avec la production, l'administration ou le commerce 

• Un même achat passe par un Service Client, un vendeur, un caissier, un livreur, ou un sous-traitant du Service Après-vente 

L'Expérience Client Doit Être Homogène

Pour que votre image et votre notoriété soient positive, chacun de vos clients doit entendre la même mélodie lors de chaque contact avec votre entreprise, quel que soit son interlocuteur, quels que soient le niveau hiérarchique ou la mission de celui-ci. 

Son Expérience Client doit être homogène quelle que soit sa demande. Sinon votre image est floue et votre notoriété se dégrade.

Pour parvenir à ce résultat, une norme commune, un objectif commun, permet à chacun de vos collaborateurs de savoir, à tout moment, comment se comporter au mieux, dans l'intérêt commun de l'entreprise et de la satisfaction du client.

Transformer les Différences en Synergie

Une vision commune de l'Expérience Client permet de fédérer les énergies, et de transformer les différences en synergie.

Une promesse, claironnée au client, va aligner les comportements, car chacun aura, en ligne de mire, cette promesse faite au client, qu'il faudra respecter.

Votre rôle de dirigeant et de Manager implique de faire régner un même esprit au sein de votre entreprise, sans faire marcher chacun du même pas.

Management de l'Expérience Client : 
Du Sport !  

"En élaborant vos normes, n'oubliez pas qu'il est essentiel d'impliquer toute votre équipe. Les normes ne sont pas des règles émises par le patron; c'est une identité collective. N'oubliez pas que les normes sont les choses que vous faites tout le temps et les choses dont vous vous tenez les uns les autres responsables."

Michael William "Mike" Krzyzewski, entraîneur de basketball masculin des États-Unis

"Une promesse, par exemple, est destinée à inspirer. Cela crée un alignement. Elle sert de base à votre vision, à votre mission et à toutes les stratégies commerciales, et elle doit venir du sommet pour signifier quoi que ce soit. Car sans elle, nous ne pouvons pas vraiment exprimer ce que nous défendons ou soutenons."

Brian Solis - Spécialiste du Marketing online 

Je vous souhaite le meilleur entraînement de vos équipes. À la semaine prochaine !

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Gagnez 3 à 5 fois plus en conservant vos clients

 

Un client conservé, c'est un client de moins à trouver. (Nigel Sanders)

En fait, un client conservé présente encore plus d'avantages...

Crédit photo : Unsplash / Thought Catalog

Les études montrent que l'on dépense entre 3 et 5 fois plus pour acquérir un client nouveau que pour conserver un client ancien. 

• Il apparaît ainsi qu'il est rentable de se démener pour conserver un client
• Ce client conservé permet d'économiser le coût d'acquisition d'un client nouveau.

Double Bénéfice Pour L'entreprise

Ce qui présente un double bénéfice pour l'entreprise : 

1. L'acquisition d'un client nouveau, et de son potentiel de chiffre d'affaire
2. La fidélisation d'un client déjà acquis, avec son potentiel de chiffre d'affaires. On sait qu'un client fidélisé achète plus, et plus souvent.

Les 3 Avantages du Client Conservé

En prime, le client fidélisé présente une forte probabilité de dire du bien de son fournisseur. Ainsi, il présente, à lui seul 3 avantages : 

1. Il revient moins cher qu'un client nouveau
2. Il procure un flux plus important et plus fréquent de chiffre d'affaires
3. Il attire de nouveaux clients vers son fournisseur

Vous avez tout à gagner à investir, à vous investir, et à motiver vos collaborateurs pour l'Expérience Client. Vos client actuels sont un trésor qui vous a coûté de l'énergie, du temps, et de l'argent. Ne le laissez pas se déprécier au moindre orage dans le ciel serein de votre Relation Client.

L'Expérience Client n'est pas une dépense, c’est un investissement. La gestion de l'Expérience Client renforce votre entreprise.

Je vous souhaite le meilleur succès pour conserver vos clients. À la semaine prochaine !

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 3 Conseils De Management De
Votre Expérience Client

S’assurer que vos clients habituels sont satisfaits est incontournable. Voici 3 conseils simples pour les conserver en maximisant votre Expérience Client.

Crédit photo : Unsplash / Thomas Lefebvre

Management #1 : Priorité À Vos Collaborateurs

Rappelez-vous ceci : la qualité de votre Expérience Client sera, au maximum, égale à la qualité des personnes qui la fournissent. C’est-à-dire vos collaborateurs.

En vous assurant de la satisfaction de vos collaborateurs, vous améliorez immédiatement votre Expérience Client, et la satisfaction de ceux-ci.

Management #2 : Accompagnez Vos Collaborateurs

Organisez-vous autour de vos clients, comme vous aimeriez que les autres entreprises dont vous êtes client s’organisent autour de vous et de vos préoccupations.

Pour cela, voici deux conseils :

1. Montrez l’exemple. Vos employés vous observent, ne vous y trompez pas. Si vous n’appliquez pas à vous‑même, à votre comportement, ce que vous demandez à vos collaborateurs, ils appliqueront difficilement vos directives

2. Ne leur dites pas simplement ce qu’ils doivent faire. Montrez-leur comment ils doivent procéder. Vos clients et vos prospects remarqueront la différence

Management #3 : Formez Vos Collaborateurs

Formez en permanence vos employés à la gestion pertinente des procédures de Qualité de Service et de l’Expérience Client. Ainsi ils seront tous sur la même longueur d’onde.

Cela génère, pour vos clients et vos prospects une bonne impression de votre entreprise. Une bonne impression qui va se renforcer lors de chaque contact avec l’un de vos employés, quel que soit son statut ou son rôle, quelle que soit la demande du client ou du prospect.

La meilleure technique pour fidéliser vos clients, c'est d'avoir vos employés satisfaits.

Je vous souhaite le meilleur succès. À la semaine prochaine !

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