Allez plus loin pour bien traiter vos clients

Allez plus loin pour bien traiter vos clients

Un client satisfait est essentiellement une bonne source de publicité par bouche-à-oreille. 

Il semble qu'un seul client satisfait est susceptible de parler à 9 personnes de son expérience. Et si votre marque est également connue pour son bon service à la clientèle, vous pouvez faire payer plus cher vos produits ou vos services puisque 86% des consommateurs serait d'accord avec cela.

• Un nombre significatif de clients potentiels déclarent être disposés à payer plus cher pour obtenir un meilleur service.

Oups ...

Chaque fois que vous commettez une erreur, ne vous contentez pas d'offrir à vos clients un remboursement ou un produit gratuit. Faites un effort supplémentaire. 

Offrez-lui des excuses personnalisées, quelque chose qui ne ressemble pas à un courriel automatique imaginé par un robot. 

• En effet, il semble bien que, lorsque les clients reçoivent une compensation financière, leur niveau de satisfaction est élevé environ 37%
• Si l'on y ajoute les excuses personnalisées, le taux de satisfaction passe à 74% !

Si vous rendez un client plus que satisfait, mais enchanté, vous le transformez en publicité ambulante.

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Vous devez privilégier vos clients mécontents

Vous devez privilégier vos clients mécontents

Si vous rendez les clients mécontents, chacun d’entre eux en parle à 6 personnes autour de lui. Si vous rendez les clients mécontents sur Internet, chacun d’entre eux peut en parler à 6 000 personnes.

Jeff Bezos - Fondateur, principal actionnaire et PDG d'Amazon.com. Fondateur de l'entreprise aérospatiale Blue Origin. Propriétaire du Washington Post depuis 2013. Il est devenu, depuis novembre 2017, la personne la plus riche du monde. Sa fortune est, en 2019 estimée à plus de 154 milliards de dollars américains. (Source : Wikipédia)

Jeff Bezos est un exellent exemple dans domaine de l'Expérience Client. 

Il indique clairement l'impact de l'Expérience Client sur la façon dont les gens vont percevoir votre marque, vos produits, et votre entreprise. 

 

Valorisez vos clients mécontents 

 

Un client mécontent est susceptible de raconter à 9-15 personnes l'expérience qu'il a vécue avec votre entreprise, par exemple. C'est un témoignage qui peut être destructeur des efforts que vous déployez pour séduire vos prospects et vos clients acquis. 

Même si le client mécontent a tort, de votre point de vue. Car vu depuis sa fenêtre, c'est vous, votre entreprise, vos produits, ou vos collaborateurs, qui sont à blâmer.

De 9 à 15 personnes, nous sommes loin des 6 000 personnes que Bezos évoque. 

Oui mais ...

... Mais si ce client qui se plaint est très suivi par les médias sociaux ? Si son témoignage devient viral ? 

En ce cas, il est effectivement possible que plus de 6 000 personnes le verront. 

• Combien de temps, et quel investissement vous sont nécessaires pour donner une bonne opinion de votre entreprise à 6 000 prospects ?

Il est vital d'offrir un si bon service à la clientèle que personne n'aura de raison de se plaindre de vous. 

Oui mais ...

... Mais il y aura toujours des clients mécontents. De leur point de vue, avec raison.

C'est pourquoi il est vital de satisfaire au mieux les clients mécontents, pour qu'ils puissent dire à 9, ou 15, ou 6 000 personnes à quel point il est agréable d'avoir votre entreprise comme fournisseur, car elle fait tout pour la satisfaction de ses clients.

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Garder le rythme avec vos clients est obligatoire

Garder le rythme avec vos clients est obligatoire

"Le monde, les modes, et vos clients, évoluent en permanence. Vous devez vous adapter, pour les rattraper, et les satisfaire."

Ian Schafer (Co-Fondateur & PDG- Kindred | LinkedIn) 

Une citation concernant votre Expérience Client, dont le message doit être intégré à votre réflexion.

Ce que Ian Schafer vous dit, c'est qu'il faut avoir un collaborateur (ou un service) chargé de surveiller la manière dont les consommateurs et leurs demandes évoluent afin que votre entreprise puisse leur offrir ce qu'ils veulent.

En effet: regardez autour de vous tout change plus vite. C'est un truisme. C'est aussi une réalité.

Les mentalités des clients sont en constante évolution

Observez le développement de l'informatique, de la téléphonie mobile, de l'Internet rapide (et ce n'est pas terminé, loin s'en faut), et le large éventail de sources de communication et d'information. 

Cela influence les besoins et les demandes des clients. Elles sont en constante évolution. En conséquence, vos clients et vos prospects s'attendent à ce que les entreprises leur apportent une approche ainsi qu'une Expérience Client de plus en plus personnalisée et intuitive.

Un moteur de la fidélité de vos clients acquis

L'innovation fait partie intégrante de la culture d'entreprise. Pourquoi ? Parce que le client sera toujours à la recherche du meilleur choix sur le marché.

• Suivre le rythme des attentes des clients en proposant des solutions créatives et innovantes est le moyen de progresser, pour une entreprise
• De plus, une bonne Expérience Client se traduit toujours par une plus grande satisfaction. 

Cela concerne aussi bien vos produits que votre entreprise. C'est l'un des moteurs de la fidélité de vos clients acquis.

Vous devez constamment garder le rythme, avec vos clients, pour les séduire, et les conserver.

Bonne Expérience Client, et bonnes ventes !

Plus d'information pour développer votre Expérience Client  ICI : http://rozes.net/le-blog-de-lexperience-client

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Expérience Client : Satisfaction ou frustration ?

Expérience Client : 

Satisfaction ou frustration ?

Appelons-le Joseph, pour conserver son anonymat.

Il reçoit par courriel, en début d'après-midi (à 14h03), une offre commerciale de la part d'American Express, dont il est client depuis 34 ans. Un client fidèle, donc. 

L'offre est intéressante

L'offre est intéressante, comme souvent avec American Express :

"Du 2 au 8 juillet 2020, dans tous les magasins Fnac et Darty participants ainsi que sur les sites internet Fnac et Darty Bénéficiez de 15 € remboursés tous les 100 € dépensés.
Offre valable 10 fois par Carte enregistrée. Offre valable en réglant avec votre Carte American Express dont les 5 derniers chiffres sont 84000.
Offre limitée au 15 000 premières Cartes éligibles enregistrées à l’offre."

Il prend connaissance du message à 15h47, soit 1h45 minutes plus tard. Il est intéressé. Il a bonne opinion de American Express qui lui fait ainsi une offre plaisante. Sa satisfaction est en hausse. 

Il est prêt de passer de client "satisfait" à client "enchanté".

• Certes, l'offre est limitée aux "15 000 première cartes éligibles"
• Certes, la notion de "client" est remplacée par celle du produit : la carte
• Pas n'importe laquelle : la carte "éligible"

Il fait confiance à son fournisseur. Il va le regretter.

Caveat emptor !

Il clique sur le lien d'inscription. Patatras ! La page, bien nommée : "https://(...)enrollmentsorrypage (...)", lui précise ceci :

"Le nombre maximal de participants à cette opération a été atteint. Pour bénéficier de toutes les offres American Express, nous vous conseillons d'opter pour notre service d'emails via americanexpress.fr/email."

Cela tombe bien : il est, justement, abonné à ce service. C'est, justement, ce service qui lui a envoyé l'offre.

Il envoie ce courriel à American Express :

Cher Bot,

A quoi cela sert-il de m'envoyer une offre, si elle est tant "limitée" que, 1h et 47 minutes plus tard elle est caduque ?

A quoi cela sert-il d'investir dans une offre si elle se traduit par de la déception ?

Ce n'est pas la première fois que cela se produit.

A quoi cela sert-il de disposer d'une carte, si je ne fais pas partie des " 15000 premières Cartes éligibles"

Dois-je, systématiquement, déplacer en corbeille ou en "spam" de tels messages, afin de conserver une parcelle de la fidélité qui est la mienne envers AMEX ? 

Ma fidélité est en questionnement actuellement. Est-ce que cela a de l'importance pour vos programmeurs ?

XXX 

(Être humain, et Futur "ex" client fidèle ? Cela dépend de vous)

"Ne sortez pas sans elle" ? Ne cherchez pas à la joindre !

Ou plutôt, il tente d'envoyer ce courriel. 
Car American Express ne dispose d'aucune adresse courriel pour ses clients. Il n'y a aucune adresse de contact dans l'ensemble du site.
Toute tentative de communication via l'adresse d'expédition de l'offre commerciale génère une réponse automatique :

Dear American Express® Customer,
This message is automatically generated. To ensure the security of your account information, we cannot reply to inquiries sent through non-secure email.
To contact us by phone, please call the number on the back of your Card.
To view information specific to your country, please click on the appropriate link below:

Suit une liste de site classée par pays. Pour la France il s'agit de :

France:https://www212.americanexpress.com/dsmlive/dsm/int/fr/fr/personal/support24by7/contactus_pr.do?vgnextoid=2a889d440dc25110VgnVCM100000cef4ad94RCRD

Joseph après avoir copié l'adresse est confronté à un nouveau message d'erreur : 

Ce site est inaccessible 

www212.americanexpress.com n’autorise pas la connexion.

Au moment de lancer une offre, une proposition, et, plus généralement, au moment de formuler une promesse, l'entreprise doit s'assurer qu'elle est réalisable. 

Elle doit pouvoir tenir sa promesse commerciale, et apporter ainsi de la satisfaction à ses destinataires. Sinon, l'investissement se transforme en frustration pour le client.

Et enfin, une entreprise se dit d'être ouverte à ses clients, au XXIème siècle par d'autres canaux que le téléphone ou le courrier postal.

La satisfaction du client s'élève par l'escalier, marche après marche : 

• "Bof...", "Normal", "Banal"
• "Satisfait"
• "Enchanté"
• "Épaté"

La satisfaction du client descend en prenant l'ascenseur. 

• Celui-ci risque de s'arrêter au sous-sol de la Qualité du Service, de la Relation Client, et de l'Expérience Client : au niveau : "Épouvantable", " A éviter !"

Satisfaction ou frustration ? Pensez-y ...

• La satisfaction du client s'élève par l'escalier, marche après marche. Elle descend en prenant l'ascenseur. 

• Chose promise, chose due ! Cela vaut également pour une offre promotionnelle.

• Soyez joignable par plusieurs canaux.

• Une entreprise n'a pas le droit de tuer les rêves de ses clients. Encore moins si elle les a suscités.

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Gilbert Rozès est client de American Express

Le client et la baignoire ...

Le client et la baignoire

Fournir aux clients le service de base, c'est-à-dire répondre simplement à leurs demandes, ne va pas suffire pour faire la différence d'avec les concurrents. L'entreprise doit intégrer dans sa stratégie Expérience Client quels sont les éléments de qualité perçue que les clients s'attendent à recevoir.

L'entreprise doit former l'ensemble de ses collaborateurs, ceux qui seront en face à face avec le client, comme ceux qui resteront dans les coulisses, à bien intégrer cette notion. L'ensemble des collaborateurs de l'entreprise, sous la houlette de ses Managers, peut être formé à l'ensemble des comportements qui découlent de cette réalité.

Une pratique à haut risque commercial

C'est à cette condition, en fournissant au client un service dont la qualité sera perçue comme supérieure, que l'entreprise va réussir à se développer. Même en pleine période post pandémie, la Relation Client a toute son utilité.


Depuis des années, la préoccupation constante de l'entreprise et de ses collaborateurs a consisté à améliorer le service rendu au client. Il en a découlé une floraison de dictons comme : « Le client a toujours raison », « Le client est roi », ou encore celui ci, marqué au coin de la vérité : « le client, c'est lui le vrai patron ». 

• Il est certain que ne pas donner au client ce pour quoi il a payé, c'est à dire ce qu'il escomptait recevoir, est une pratique à haut risque commercial.

Cette économie coûte bien plus cher à l'entreprise que ce qu'elle a économisé sur le moment. De nombreuses études, depuis quelques décennies, ont mesuré ce que coûte à l'entreprise la perte d'un client, par exemple en raison d'un mauvais service rendu.

Les mesures traduisent effectivement la réalité. Il faut les prendre en compte. Elles se résument à trois réalités, vitales aujourd'hui :

1. Une entreprise efficace, consacre moins de 10 % de ses dépenses opérationnelles à la résolution de difficultés qui sont causées par un mauvais service rendu au client
2. Une entreprise qui ne s'est pas suffisamment occupée de la qualité du service, dont les clients sont déçus par la qualité perçue, dépense jusqu'à 40 % de son budget opérationnel à cause de ces ratés
3. En moyenne, cela coûte cinq fois plus d'acquérir un client nouveau, qui de retenir un client déjà acquis.

Si vous voulez remplir votre baignoire, il faut ouvrir les robinets, et veiller à maintenir la bonde fermée.

Bonne Expérience Client, et à jeudi prochain !

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Consultez aussi : Votre réputation : Comment l'améliorer facilement

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