Expérience Client : La Représentation Permanente
Que les courriers, les courriels, les dialogues, et les autres
médias de communication soient le fait de vos équipes ou de vos
sous-traitants, ils sont intégrés dans le capital « confiance »
de votre entreprise.
Une lectrice me transmet le relevé
mensuel de son assurance complémentaire santé.
Il indique, dans une colonne :
Remboursement du ticket modérateur forfaitaire de 18 euros
Sur la même ligne, figure le
détail de ce remboursement :
- Frais réels : 24,00 €
- Remboursement : 24,00 €
Bien
sûr, il y a une contradiction.
Toute ambiguïté altère la confiance
En matière d’Expérience Client ce
qui importe, c’est la contradiction entre deux mentions sur un même
document remis au client. Et qui plus est, sous l’en-tête de son
fournisseur.
- Un client a droit à des informations sûres de la part de son fournisseur. Vous avez le devoir, - moral ou commercial, à votre gré-,de lui fournir cette certitude
- Le client est encore plus sensible à la contradiction lorsqu’il s’agit de son argent
- Il y est d’autant plus sensible lorsqu’il s’agit d’un bien précieux pour lui : sa santé
Toute ambiguïté altère la confiance que le
fournisseur cherche à développer chez ses clients. Cette
confiance est l’un des quatre piliers de la satisfaction du client
et de la qualité de l’Expérience Client.
Vous êtes en permanence en représentation
En tant que fournisseur, vous êtes en permanence
en représentation.
Ce que vous faites, ce que vous dites, ce que
disent vos équipes, ce que vous écrivez, … est intégré par le
client. Le moindre « couac », et le niveau de confiance
du client s’abaisse.
Il y a une erreur, sans conséquence, minime
peut-être, sur un document ? Le client sait désormais que
l’erreur est possible au
sein de votre entreprise. Sa
confiance en pâtit.
Pensez-y
- Observez toujours d’un œil critique les documents qui partent de votre entreprise, ceux sur lesquels son nom figure
- Ces documents vous représentent aux yeux de vos clients, comme de vos fournisseurs
Pour la communication orale, il en va de même.
- Assurez-vous toujours que le niveau d’information de vos équipes est maximal et sans la moindre ambiguïté
- L’harmonie et la cohérence des propos tenus par vos équipes renforce la confiance de vos clients.
Que
les courriers, les courriels, les dialogues, et les autres médias de
communication soient le fait de vos équipes ou de vos
sous-traitants, ils sont intégrés dans le capital « confiance »
de votre entreprise.
À
jeudi prochain !
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: Collection personnelle
© Gilbert Rozès, 2001 - 2020 – Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées
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