Le client est difficile. Sans blague ?

Avez vous remarqué ? Le client n'est jamais difficile lorsqu'il signe son chèque. Lorsqu'il réclame, c'est tout autre chose. 

Pourtant, s'il se plaint c'est que quelque chose est défectueux dans la chaîne de satisfaction qui accompagne la chaîne de vente.

Il y a 5 attitudes à surveiller, afin de positiver la relation avec le client "difficile". Il s'agit aussi bien des mots que du langage corporel.

Le client peut se montrer difficile pour plusieurs raisons.

• Il peut s'agir de la qualité perçue du produit ou du service
• Des conditions ou des délais de livraison
• Des promesses explicites ou implicites qui ne sont pas, ou semblent ne pas, être tenues
• Ou bien, parfois, le client est mécontent, sans que l'on comprenne effectivement pour quelle raison. Il est alors traité de : "très" difficile. Et je reste poli ...

A ce moment, le client charmant qui a signé le chèque se mue en client désagréable, à l'esprit mal tourné. Le client est négatif. Il est difficile.

La solution qui peut lui être fournie n'est qu'une partie de la réponse. 

Ce qui importe pour son Expérience Client, c'est la manière dont il va être accueilli, et la manière dont la solution va lui être présentée. Même si la réponse est "non", l'enjeu est dans la manière de transmettre ce "non".
Si le client se plaint c'est que quelque chose est défectueux dans la chaîne de satisfaction qui accompagne la chaîne de vente. Il y a 5 attitudes à surveiller, afin de positiver la relation avec le client "difficile". Il s'agit aussi bien des mots que du langage corporel.

1 - Client Difficile : Montrer Son Intérêt

 

Montrer son intérêt. Je dis bien : "montrer". Le client doit sentir, par l'attitude du front office, son regard, et ses motss, que ce qu'il dit intéresse. Une mimique mal à propos, un soupir étouffé, ou un regard lointain peuvent mettre le feu aux poudres.

 

2 - Client Difficile : Écouter

 
L'envie est souvent impérieuse d'interrompre le client pour une bonne raison, à savoir : lui exposer la solution toute trouvée à son problème. Pour l'heure, il souhaite être écouté. 

 

3 - Client Difficile : Rester calme

 

C'est cela, le début de la bonne solution à son problème.
Rester calme. Même si l'énervement gagne, ne pas le montrer. Je dis bien : "montrer". 

 

A cet égard, le premier qui montre son énervement ou son agacement, je dis bien : "qui montre", a perdu.
 

 

4 - Client Difficile : Les mots qui Tuent

 

Il y a de multiples "mots gris" qui affaiblissent le discours tenu au client. Il y a en a certains qui sont de vrais tueurs de loyauté et de relation client lorsque celui ci se plaint. Par exemple : 

• "non"
• "impossible"
• "je regrette" 
• ou, le pire de tous : "vous auriez dû..."

 
 

5 - Client Difficile : Se mettre dans les chaussures du client

 

 

S'il faut oublier tous les conseils sauf un seul, en matière d'Expérience Client, c'est bien celui là. Au lieu de penser : "Le client exagère quand même, ...", il faut admettre que pour le client, à ce moment là, c'est une urgence. 

• De même ordre et de même intensité que celle de l'entreprise lorsqu'elle attend le chèque du client lors de l'achat.

 

Au front office revient la tâche de le lui faire savoir aussi fortement, et aussi courtoisement, que lors de l'achat pour la remise du chèque.

Tout cela peut s'apprendre. Il y a des formations pour cela. Car le client ne se nourrit pas de théorie, mais de comportements concrets. 

L'entreprise qui sait lui montrer son intérêt envers lui, a de fortes chances de gagner, pour longtemps, l'intérêt du client pour elle.



Le client est difficile : Pensez-y ...

L'efficience consiste à bien faire les choses ; l'efficacité consiste à faire les bonnes choses (Peter Drucker)

Votre client ne se nourrit pas de théorie, mais de comportements concrets

La formation est un investissement. 

Il n'est de richesse que d'hommes. (Jean Bodin)

Chaussez les chaussures du client : elles vous mèneront loin. Voyez midi à sa porte : l'heure exacte, c'est la sienne


Bons clients difficiles, et à jeudi prochain !
 
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