Votre Source N°1 D’Amélioration

Les statistiques suggèrent que lorsque les clients se plaignent, les propriétaires et les dirigeants d'entreprise devraient être enthousiasmés par cela. Le client se plaignant représente une énorme opportunité pour plus d'affaires.

(Zig Ziglar - La Zig Ziglar Corporation, fondée en 1977 a influencé environ un quart de milliard d'individus à travers le monde)

Crédit photo : Unsplash / Tim Swaan

Cette citation peut sembler un peu étrange. Qui n’a pas pour objectif d’obtenir un maximum de satisfaction client ?

Il se trouve que :

1. Il est impossible de satisfaire complètement tous vos clients

2. Les meilleures opportunités d'apprentissage viennent des clients qui se plaignent.

Deux Clients Et Une Information

Imaginez deux clients :

• L'un qui ne fait pas d'histoires, mais qui décide de ne pas faire ses achats dans votre entreprise

• L’autre qui se plaint avec colère, et quitte ensuite votre magasin

Bien que le deuxième client puisse être perçu comme ennuyeux, râleur, voire « pénible », au moins vous savez pourquoi il ne veut plus faire ses achats chez vous. Ce sont des informations précieuses que vous pouvez utiliser pour améliorer votre Expérience Client.

Un client mécontent n’est pas un échec. C’est une expérience et une leçon à tirer.

Je vous souhaite un maximum de clients satisfaits. À la semaine prochaine ! Plus d'informations dur la Relation Clients et l'Expérience Client ICI : http:rozes.net

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Internet Permet à Vos Clients Fidèles de Vous Quitter Plus Facilement

Les recherches montrent que environ 70 % des consommateurs affirment que la technologie facilite le transfert de leur clientèle vers un autre fournisseur...

 

 

Crédit photo : Unsplash / Kalen Elmsley

 

Internet donne accès à des dizaines d’alternatives commerciales. Assurez-vous donc de proposer à vos clients l'Expérience Client, les produits et services, ainsi que l’empathie et le soutien qu'ils souhaitent. 

 

Pensez-y …

• Avec Internet, votre concurrent n'est qu’à un clic de souris.
• Donnez à vos clients les meilleures raisons de ne pas avoir envie d’aller voir si l’herbe est plus verte ailleurs.

Je vous souhaite le meilleur succès sur Internet. À la semaine prochaine !

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Les 10 Meilleures Motivation pour votre Management de l'Expérience Client

 Les 10 Meilleures Motivations pour Votre Management de l'Expérience Client 

 

Inspirez vous de ces citations. Vous ferez deux constatations :

1. L'importance de la Relation Client et de l'Expérience Client ont été reconnues de longue date
2. Elles sont autant de procédures simples et évidentes pour chacune et chacun

 

 

Crédit photo : Unsplash / Kalen Elmsley

 

« L’entreprise est élue tous les jours par ses clients »
– François Michelin (1926-2015)

« Ce n’est pas l’employeur qui paie les salaires, mais le client »
– Henry Ford (1863-1947) 

« On se souvient de la qualité bien plus longtemps que du prix »

– Guccio Gucci (1881-1953), fondateur de la marque de maroquinerie du même nom  

« Ne vous plaignez jamais d’un client difficile car il est la cause de vos progrès. Traitez les autres mieux encore : ils sont les raisons de vos bénéfices »
– Auguste Detoeuf (1883-1947), industriel français, fondateur d’Alstom en 1928 

« Nous considérons nos clients comme des invités, à une fête où nous sommes les hôtes »
– Jeff Bezos, PDG d’Amazon 

« Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs »
– Sam Walton (1928-1992), entrepreneur et fondateur de la chaîne de centres commerciaux Walmart 

« Le plus fructueux est le commerce oriental : rien dans la boutique, mais on peut vous procurer tout. L’important n’est pas la marchandise, mais le client »
– Jean Grenier (1898-1971), philosophe et écrivain français 

« Le billet d’un dollar que le client reçoit des guichetiers dans quatre banques différentes est le même. Ce qui est différent, c’est les guichetiers »
– Marcus Stanley (1905-2002), industriel américain 

« L’homme a deux oreilles et une seule langue, pour écouter deux fois plus qu’il ne parle »
– Zénon de Cition, fondateur du stoïcisme, IVè siècle avant J.-C. 

« Vos clients les plus mécontents sont votre meilleure source d’apprentissage »
– Bill Gates

Le plus difficile reste de mettre en pratique une évidence. Pourtant, les leaders de l'Expérience Client appliquent chaque jour ces préceptes. Ils sont l'auteur de certains d'entre eux. Profitez donc de leur expérience !

Je vous souhaite une bonne Expérience Client. À la semaine prochaine !

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Pour quoi vos clients sont-ils prêts à payer ?

Tous autant que nous sommes, nous sommes clients de bien des entreprises ou organisations. Elles ont toutes un « Service Client », ou « Service Consommateurs ». 

Toute entreprise affirme que pour elle « le client est roi ». Leur publicité le proclame. Voici donc comment donner à vos clients le désir de faire affaire avec vous.

Crédit photo : Unsplash / Gabriel Jimenez

Certaines entreprises communiquent même sur le fait que la qualité de leur Relation Client a été récompensée.

En tant que client, vous constatez que la réalité ne correspond pas toujours à cette image idyllique. 

• Il vous arrive d’avoir affaire à des vendeurs qui semblent avoir d’autres chats à fouetter que de s’occuper de vous
• À tel point que parfois, un certain sentiment de culpabilité s’empare de vous au moment de les solliciter

L'Expérience Client en France : une exception ?

La France est le seul pays de ma connaissance où un client peut dire à un vendeur : « Excusez-moi de vous déranger ». Un pays où il est fréquent d’entendre le client dire à un professionnel « Merci pour votre gentillesse ! »

• À tant remercier, il faut bien admettre que la « gentillesse » est chose rare, voire peu naturelle
• À tant s’excuser de « déranger » un vendeur, il faut croire que l’on est un « gêneur »

En matière d’Expérience Client, la France fait parfois figure d’exception.

Retrouvez vos fondamentaux

Le contact avec un « Service Client », ou, simplement l’obtention de ce que l’on souhaite, devient parfois une course éperdue vers le désenchantement eu égard à ce que la publicité suggère. La « Relation Client » devient parfois pour le client, un voyage qui se nourrit de culpabilité.

Pour fournir à vos clients la Qualité de Service qu'ils escomptent, il est pertinent de retrouver vos fondamentaux :

• Bien sûr, il y a des clients difficiles ou délicats à gérer

• Mais la plupart des clients sont comme vous et moi. Ils ne souhaitent rien d’autre que le produit ou le service que la publicité de votre entreprise leur a promis.

Ils sont même prêts à payer pour cela. Avec le sourire, de surcroît. Cela s’appelle manifester sa satisfaction.

Pour vous, sa satisfaction est une première étape vers sa fidélisation.

Comment allez-vous procéder ?

Votre première étape consiste à camper sur vos fondamentaux : ce que vous pouvez faire pour obtenir, conserver, et valoriser la satisfaction de votre client.

Lorsqu'il est évident que les objectifs ne peuvent pas être atteints, n'ajustez pas les objectifs - ajustez les étapes de l'action. (Confucius)

Le client ne dérange pas votre travail. Il n’interrompt pas votre travail. Car votre travail consiste à satisfaire le client. (Gilbert Rozès)

Je vous souhaite le meilleur succès durant cette année nouvelle. À la semaine prochaine !

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