Expérience Client : Penser « segment » et agir « client »

Expérience Client : Penser « segment » et agir « client »

Un ancien directeur qualité affirmait : 

« On ne vend pas 9 000 unités par jour, mais chaque jour une unité à 9 000 clients »

Le client n'est pas un segment de marché

Le segment de marché, est la résultante des actes effectués en toute indépendance par des centaines, des milliers ou des millions de clients. Le segment de marché est un raccourci pour désigner ces actions individuelles. 

Quelles conclusions en tirer ?

• Lorsque l'on pense segment de marché, on doit penser client individuel
• Lorsque l'on est avec un client individuel, on peut se souvenir des produits adaptés à son segment de marché

Le lien entre les deux est vieux comme le commerce : parler avec le client, c'est-à-dire le faire parler, en d'autres termes : l'écouter.

Qui est le client ?

Le client, c'est vous, c'est moi, c'est nous. 

Le client est une femme ou un homme, un être de chair et de sang. 

• Lorsqu'il prend une décision d'achat pour lui-même ou pour son entreprise, il agit et réagit avec les mêmes émotions, le même cerveau, le même tempérament qui lui servent à conduire sa voiture
• Et à connaître les mêmes embouteillages que nous
• Comme nous, il fait ses courses au supermarché qui ressemble à celui dans lequel nous avons nos habitudes. 

Nous sommes pareils.

Le client est un être humain, il importe de le traiter comme tel

Le fameux « one to one », ne s'adresse pas au segment de marché, mais à ses composantes humaines.

L'un des secrets pour le développement des ventes, le voici : penser « segment », agir « client ».

C'est ainsi que vous allez développer le segment suprême : « gagnant gagnant ».

A jeudi prochain !

Partagez cet article avec vos amis sur LinkedIn, sur Facebook, ou sur Tweeter !

Vous pouvez me contacter ICI : bonjour@rozes.net

Cliquez dans la colonne de droite pour vous abonner à ce blog

Laissez un commentaire ci-dessous. Merci.

Crédit photo :  Unsplash / Siviwe Kapteyn

© Gilbert Rozès, 2001 - 2020 – Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées

L'Expérience Client est un processus permanent

L'Expérience Client est un processus permanent

C'est lorsque la vente est conclue, que le commerce commence. Le client a acheté. 

Mais est-il satisfait ? 

• Et avant cela, quid de la livraison ? 
• Est-ce que le produit qu'il a acheté, ou le service, correspond bien à ce qu'il souhaitait ? 
• Est-ce qu’il l’utilise ?
• Est-il content de l'utiliser ?

La relation commerciale est un processus

Il est utile de s'assurer de la satisfaction du client, du bon déroulement de la livraison, du bon usage du produit qu'il a acheté. 

L'Expérience Client est un processus. Elle ne s'arrête pas à la signature du bon de commande, à l'encaissement d'un chèque, puis à la livraison.

L'Expérience Client concerne toute l'entreprise, ainsi que ses sous-traitants qui, pour le client, la représentent. 

L'Expérience Client et la Qualité de Service concerne tout le monde, à chaque interaction. Elle n'est pas concentrée dans un seul département ou silo.

L'Expérience Client est un processus permanent, pas une suite de moments isolés.

A Jeudi prochain !

Partagez cet article avec vos amis sur LinkedIn, sur Facebook, ou sur Tweeter !

Vous pouvez me contacter ICI : bonjour@rozes.net

Cliquez dans la colonne de droite pour vous abonner à ce blog

Laissez un commentaire ci-dessous. Merci.

Crédit photo : Pixabay / Christopher Ross

© Gilbert Rozès, 2001 - 2020 – Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées

Le client a toujours raison. Ah bon ?

Le client a toujours raison. Ah bon ?

Le client a toujours raison. C'est constamment affirmé. 

L'application est simple : a priori, faire confiance au client. 

C'est-à-dire ne pas mettre sa parole en doute, même maladroitement. 

• Par exemple ne pas lui opposer un délai de «vérification», d'«enquête» ou de «contrôle», pour lui donner satisfaction lorsqu'il formule une réclamation, ou lorsqu'il exprime un mécontentement. 

C'est basique. C'est simple. C'est contre intuitif peut-être. C'est rentable certainement.

Le prix de la confiance

Il y a un prix à payer pour cela, au sens propre : il va y avoir des abus.

Les outils techniques de la CRM sont ici, bien utiles pour dépister les professionnels ou les habitués de la réclamation sonnante et trébuchante. 

L’expérience montre qu’il y a en peu.

• Ils représentent environ le montant de la démarque inconnue : de 5% à 7%. 
• Faire confiance a priori au client, même si, de notre point de vue, il a tort, s’avère rentable. 

La Direction n’a pas à rougir d’envisager de considérer la confiance comme un investissement.

Le Management de la Relation Client inclut totalement la confiance. 

En faisant confiance au client, vous mettez toutes les chances de votre côté pour qu'il fasse confiance à votre entreprise et à vos collaborateurs.

Bonne semaine, et à Jeudi prochain !

Vous appréciez cet article ? Partagez-le avec vos amis sur LinkedIn, sur Facebook, ou sur Tweeter ! 

 

Contactez-moi ICI : bonjour@rozes.net

Cliquez en haut dans la colonne de droite  pour vous abonner à ce blog.

J'aimerais aussi connaître vos commentaires, laissez-en un ci-dessous. Merci. 

Crédit photo : Unsplash / Yulia Vambold
© Gilbert Rozès, 2001 - 2020 – Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées

Comment faire pour comprendre le client

Comment faire pour comprendre le client

Comment faire pour comprendre le client ? Comment faire pour le mettre de notre côté ? Il nous suffit de nous mettre à sa place. 

  

C'est simple ? Peut-être. Pensez-y :

• Nous sommes nous-mêmes, dans notre vie personnelle ou professionnelle, clients d'un certain nombre de fournisseurs
• Nous sommes confrontés à un certain nombre de vendeurs
• Nos réactions sont celles de nos clients, car nos clients sont comme nous

 

C’est ce que l’on appelle l'empathie

 

C’est ce que l’on appelle l'empathie. Se mettre à la place du client, ce n'est pas une attitude, des phrases, ou un script.

C'est penser à ce que serait notre réaction si nous étions à la place de notre client. 

Il est préférable de comprendre effectivement notre client, plutôt de lui dire d'une manière automatique : « Je vous comprends ». Voilà une idée intéressante pour vos cadres dirigeants, qu’ils peuvent utiliser et diffuser à loisir.

"Le leadership concerne l'empathie. Il s'agit d'avoir la capacité d'être en relation et de se connecter avec les gens dans le but d'inspirer et d'autonomiser leur vie."

(Oprah Winfrey - Actrice, Animatrice, Artiste, Femme d'affaire, Productrice)

Bonne semaine, et à Jeudi prochain !

Vous appréciez cet article ? Partagez-le avec vos amis sur LinkedIn, sur Facebook, ou sur Tweeter ! 

 

Contactez-moi ICI : bonjour@rozes.net

Cliquez en haut dans la colonne de droite  pour vous abonner à ce blog.

J'aimerais aussi connaître vos commentaires, laissez-en un ci-dessous. Merci. 

Crédit photo : Unsplash /  Nick Fewings

© Gilbert Rozès, 2001 - 2020 – Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées