Captivez vos clients

Une Expérience Client de première qualité vous permet de captiver vos clients, de les fidéliser, et de booster les ventes. Une telle Qualité de Service donne envie à vos clients de revenir vers vous. 

Elle leur donne envie de faire affaire avec vous, comme d’en parler à leurs amis. Cela les « vaccine » contre les sirènes de la concurrence.

Crédit Photo : Unsplash / André Benz

Une Qualité de Service de première qualité permet aussi de compenser, dans certains cas, un dysfonctionnement en matière de service, ou une qualité moins bonne de votre produit. Cela également vous permet de fidéliser vos clients, même si vous n’êtes pas le meilleur marché par rapport à vos concurrents. Un excellent service est votre meilleur investissement commercial. Pour cela, sachez captiver vos clients.

Pour captiver vos clients, mettez-vous à leur place

Pour le développer, mettez-vous à la place de vos clients. Par exemple :

• Est-ce qu’ils sont salués de manière chaleureuse dès qu’ils pénètrent chez vous ?

• Est-ce qu’ils sont salués rapidement ?

• Est-ce que vos collaborateurs sont sincèrement dévoués à fournir la meilleure Qualité de Service possible ?

• Est-ce qu’ils sont plus préoccupés par les besoins de vos clients que par leur argumentaire produit ?

• Est-ce que le mot : « Merci ! » est systématiquement utilisé à la fin de chaque entretien avec un client ?

• Est-ce que tout le monde est concerné par la Qualité du Service rendu aux clients, quelle que soit sa fonction dans l’entreprise ?

• Est-ce que tout cela se vérifie, que l’on soit en contact direct avec un client, ou en contact direct avec un de ses collègues ?

Montrez l’exemple, et captivez vos clients

Ensuite, développez sans cesse le sens du Service Client. Par exemple :

• Montrez l’exemple. Soyez présent sur les lieux de vente ou au téléphone

• Dialoguez avec vos clients pour transformer un entretien de vente en solution au problème du client

• Soyez toujours le premier à faire, au su et au vu de tout le monde, ce que vous attendez de vos collaborateurs.

Captivez vos clients en étant flexible et amical

Lorsqu’une difficulté se présente avec un client, soyez flexible et amical. Vous devez montrer que vous considérez l’Expérience Client comme un investissement à la portée de votre entreprise.

Faites vos comptes : cela vous coûtera moins de fournir un excellent service à un client existant que de chercher toujours à en conquérir de nouveaux, pour remplacer ceux qui vous quittent.

• Les recherches montrent que cela vous coûte 3 à 5 fois plus pour acquérir un nouveau client que pour en conserver un ancien.

• Cela vous rapporte toujours d’investir pour bâtir une Relation Client avec chacun d’entre eux, avec pour objectif une longue durée.

Investissez dans vos collaborateurs

Investissez dans vos collaborateurs. Demandez-leur d’être toujours au mieux de leur Relation Client. Par exemple :

• Récompensez immédiatement tout collaborateur qui aura fourni un bon service à un client, par un compliment sincère

Saisissez toute occasion de mettre en avant l’importance d’un bon service client :

• Entretiens en face-à-face

• Réunions

• Conversation à bâtons rompus

• Courriels

• Journal interne

• Prises de parole formelle….

Valorisez en permanence l’importance de l’Expérience Client

Valorisez en permanence l’importance de l’Expérience Client. Voici d’autres exemples mis en place dans les entreprises championnes de l’Expérience Client. Elles savent comment investir dans leurs collaborateurs :

• Mettez en place un tableau d’affichage dans une zone réservée à vos collaborateurs, pour afficher immédiatement tout retour positif d’un de vos clients

• Si un client vous dit quelque chose d’intéressant concernant le service qu’il a reçu, rédigez le sur une note et affichez-la immédiatement sur le tableau

• Discutez avec les collaborateurs qui n’arrivent pas à fournir le service désiré : identifiez leurs difficultés et fournissez leur une formation appropriée pour les aider

• Demandez à vos managers de proximité de les accompagner dans leurs efforts.

Pensez-y …

Le meilleur moyen de booster vos ventes et de fidéliser vos clients consiste à les captiver en leur proposant une Excellente Expérience Client. Pour y parvenir, suivez ces 5 recommandations :

1. Sachez vous mettre à leur place

2. Montrez l’exemple

3. Montrez-vous flexible et amical en cas de besoin

4. Investissez dans vos collaborateurs

5. Valorisez en permanence l’importance de l’Expérience Client.

Je vous souhaite le meilleur succès. À la semaine prochaine !

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La satisfaction du client d'abord, les caractéristiques du produit ensuite

La satisfaction du client d'abord, les caractéristiques du produit ensuite

Ne cherchez pas à vendre vos produits à vos clients, cherchez à satisfaire leurs attentes avec vos produits. (Seth Godin)

Seth Godin est un entrepreneur américain, ancien responsable du marketing direct de Yahoo. 

C'est un des principes fondateurs de l'Expérience Client.

Vous ne développez pas un produit ou un service en premier lieu, pour ensuite vous concentrer sur la recherche d'un public. La recherche de clients potentiels passe en premier. 

Vous adapterez ensuite vos produits ou services en fonction de leurs besoins.

Soyez réalistes

• Soyez réalistes : quelle que soit la qualité d'un produit ou d'un service, ...
• ... Quelle est sa valeur si personne n'en veut, ou n'en a besoin ?

Les clients ont généralement des problèmes que vous pouvez les aider à résoudre. La meilleure façon de trouver une solution pour eux, - c'est-à-dire un produit ou un service est de se concentrer sur ces problèmes, pour lesquels ils seront disposés à payer.

Cela vous aidera également à mieux comprendre et développer vos produits ou vos services.

En résumé : 

En dehors de études Marketing, vous devez vous concentrer en priorité sur ... 

• ... Les problèmes, les solutions et les faits vécus par vos clients et vos prospects
• Et beaucoup moins sur les caractéristiques de vos produits et de vos services.

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3 Étapes pour Réduite l'Attrition de Votre Clientèle

3 Étapes pour Réduire l'Attrition de Votre Clientèle

"Votre réputation s’élève en montant par l’escalier. Elle descend par l’ascenseur. Si vous y pensez, vous améliorez immédiatement chacune de vos interactions avec un client ou un prospect."

Les critiques négatives peuvent potentiellement ruiner votre marque. En effet, Les critiques et les avis négatifs peuvent être un véritable danger pour votre entreprise.

Lorsqu'un Client Laisse une Mauvaise Évaluation ...

Quelle est la leçon à en tirer ?

• Certes, vous pouvez toujours limiter les dégâts
• Néanmoins, vous devez avant tout offrir des services si bons que les clients n'ont pas envie de laisser un avis négatif s'ils rencontrent un problème

Même lorsqu'un client laisse une mauvaise évaluation, essayez de le faire changer d'avis en lui donnant une satisfaction équivalente à celle qu’il escomptait.

Si, par malheur, cela ne vous est pas possible :

• Assurez-vous de répondre de manière courtoise
• Remerciez le client ,sincèrement, de vous avoir indiqué une possibilité d’amélioration de votre produit ou de votre Qualité de Service.

3 Étapes Pour Réduire l’Attrition de votre Clientèle

1. Lancez une campagne de « Net Promoter Score » (NPS) vers vos clients
2. Commencez à collecter, analyser les résultats
3. Surtout : agissez tout de suite à partir des commentaires reçus

Je vous souhaite le meilleur succès dans vos affaires. A la semaine prochaine !

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Managers : votre Mission d'Éducation pour l'Expérience Client

Managers : votre Mission d'Éducationpour l'Expérience Client

La Qualité de votre Service et celle de votre Expérience Client vous permettent de développer vos ventes et de fidéliser vos clients. L’un des éléments de la qualité de votre Expérience Client consiste à adopter le comportement de service, ainsi que la bonne attitude. 

L’attitude ce n’est pas le comportement. Le comportement, ce sont les gestes, les intonations, les mots, les vêtements, le rythme de la voix, la manière de se déplacer. Le comportement, c’est l’ensemble de ce que le client ou le prospect perçoit, tout ce qu’il entend, tout ce qu’il voit. Le comportement c’est tout ce qui est extériorisé par vos collaborateurs.

L’attitude est à l’intérieur de vos collaborateurs. Ce sont leurs pensées qui déterminent le comportement perçu par le client. 

Votre attitude proactive

Comment pouvez-vous accompagner vos collaborateurs, afin qu’ils adoptent la bonne attitude, afin de fournir le meilleur comportement ? Vous devez faire porter votre attention tout d’abord sur votre attitude proactive.

Par exemple, quand on se dit, ou quand on pense : « Je vais vous aider aujourd’hui ». Cela signifie que :

• Vous aurez réellement envie d’aider
• Vous avez envie de rendre service
• Vous allez prendre toutes vos responsabilités afin de fournir une solution
• Vous pensez plus au client qu’à vous-même
• Vous cherchez à satisfaire ses besoins avant de vendre vos produits. 

Cela incite à adopter un comportement proactif, à chercher à rendre service au client, à voir les choses de son propre point de vue. Une attitude proactive déclenche toujours des résultats positifs. 

Regardez vos collaborateurs, et assurez-vous que leur comportement exprime quelque chose comme : 

« Aujourd’hui je vais aider quelqu’un »

« J’ai un comportement proactif », 

 « Je vais au-devant des besoins du client », 

 « Je suis un fournisseur de solutions », 

« Aujourd’hui, je vais rendre mes produits complètement différemment »

Optimiser le langage corporel de vos collaborateurs

Vous devez aussi optimiser le langage corporel de vos collaborateurs. C’est un comportement immédiatement décodé par n’importe quel client. 

Assurez-vous que le comportement de vos équipes montre qu’elles sont disposées à rendre service, tout de suite, au client. Voici les 6 points à valider : 

1. Est-ce que le client est salué du regard avant même d’être à portée de voix ? 
2. Est ce que l’on se tient bien droit en regardant le client dans les yeux lorsque l’on est en interaction avec lui ? (C’est la même chose par téléphone. Se tenir bien droit est important car votre correspondant pourra « entendre » votre attitude dans votre voix).
3. Est-ce que l’on est tourné vers la porte d’entrée et non vers le fond du magasin ou du bureau ? 
4. Est-ce que l’on a le sourire dès le premier contact visuel, ou lors des premiers mots par téléphone ? 
5. Est-ce que le langage corporel montre que l’on est véritablement disposé à écouter ?
6. Lorsque le client parle, est-ce que l’attitude du corps montre bien que l’on est complètement impliqué dans la conversation ?

Surveillez la voix

Enfin, surveillez la voix. Vous ne pouvez pas changer la voix de vos collaborateurs, mais vous pouvez vous assurer qu’elle exprime une volonté de fournir une Qualité de Service de premier choix. Écoutez, et portez votre attention sur ces 5 éléments fondamentaux : 

1. Est-ce que le ton de voix est énergique ? 
2. Est-ce qu’il est positif ? 
3. Est-ce que le ton de voix varie au lieu d’être monotone et monocorde ? 
4. Est-ce que l’on attend bien que le client ait terminé sa phrase, avant de reprendre la parole ? 
5. Est-ce que l’on parle ni trop vite, ni trop lentement ?

Manager : votre mission d'éducation

L’un des facteurs de succès qui vous permet de développer vos ventes et de fidéliser les clients et le fait d’accompagner vos collaborateurs dans le développement des comportements positifs pour les clients. 

En tant que Manager, vous développez et entretenez les attitudes qui y mènent. C'est votre mission d'éducation de vos collaborateurs à l'attitude qui facilite la satisfaction des clients.

 L'éducation n'est pas l'apprentissage des faits, mais l'entraînement de l'esprit à penser ! (Albert Einstein)

Bonne éducation, et à jeudi prochain !

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