Expérience Client :
3 Conseils Pour Votre Plan D’action

Quel est le meilleur moment pour réfléchir à la mise en place de votre Expérience Client de premier ordre ? Voici 3 conseils pour votre plan d’action.

Crédit photo : Unsplash / Freddy Castro

Quel est le meilleur moment ? Maintenant, tout de suite. Dès demain, à la rigueur.

• Si vous vous dites : « plus tard », ce sera « trop tard »

• Vous serez submergé par d’autres « priorités »

Ainsi va la vie entrepreneuriale.

L’important D’abord

Pour réussir la mise en place de votre Expérience Client, vous devez définir, puis programmer différentes étapes. Commencez par lister ces étapes.

Par laquelle commencer ?

Celle qui vous semble la plus facile à réaliser, ou bien, à défaut, celle qui vous enchante le plus. 

• Le développement de votre Expérience Client vise à développer la satisfaction de vos clients
• Il doit donc impliquer, et commencer, par votre propre satisfaction
• C’est-à-dire par votre propre satisfaction, et celle de l’ensemble de vos équipes : l’important d’abord

Limitez-Vous À 3 Priorités

Ainsi, vous allez définir vos priorités. De proche en proche. Chaque étape réalisée rendra la suivante moins difficile.

Un dernier conseil : que votre liste de tâches soit courte. Ne dépassez jamais 3 priorités. 

• Ma pratique des entreprises me prouve régulièrement que, au-delà de trois priorités, il n’y a plus de priorités
• Il y a un ensemble de tâches, démarrées, ou reportées vers un incertain « plus tard »
• C’est-à-dire : « trop tard ».

Lorsque vos trois priorités auront été réalisées, vous pourrez en choisir 3 autres dans votre liste globale.

Agissez. Mettez En Pratique

Surtout, je vous le répète : ne vous contentez pas de prévoir, de lister, et de programmer. Agissez. Mettez en pratique. Visez la réussite, voire la perfection.

• C’est ainsi que vous vous en rapprochez, à défaut de les atteindre

• La perfection n’est pas de ce monde : visez la perfection, certes. Mais donnez-vous les moyens de faire tout votre possible. 

Faire tout votre mieux possible : voilà un objectif atteignable.

3 Conseils Pour Votre Plan D’action

1. L’important d’abord : votre satisfaction et celle de toutes vos équipes

2. Limitez-vous à 3 priorités. Au-delà, tout devient prioritaire, c’est-à-dire que plus rien ne l’est

3. Agissez. Mettez en pratique. Maintenant. « Plus tard » se prononce : « trop tard ».

Ne vous contentez pas d’y penser, faites-le ! (Benjamin Franklin)

Je vous souhaite le meilleur succès. À la semaine prochaine !

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Expérience Client : Des Compétences, Des Attitudes, Et Une Vision

Le Service Client n’est pas un service de l’entreprise, c’est l’affaire de tous et de chacun. L’Expérience Client n’est pas une destination, c’est un voyage sans fin

La Qualité de Service n’est pas une suite d’actions, c’est une attitude.

 

Crédit Photo : Unsplash / Benjamin Child

Vous ne pouvez pas créer une Expérience Client avec une « bible » de procédures et de règles à suivre. En fait, il n’y a qu’une seule règle à suivre : votre client doit être satisfait de votre entreprise, de vos produits et des contacts qu’il a eus avec vos collaborateurs. 

 

Des Réalités Qui Partent De La Tête De L’entreprise

 

En quittant votre lieu de vente, ou votre site Internet, votre client ou votre prospect doit être plus satisfait qu’en y arrivant.

Votre Expérience Client réussie repose sur une chaîne de compétences et d’actions individuelles. Elles n’ont qu’un seul but : la satisfaction du client. Elles sont efficaces, car elles se nourrissent de la même vision entrepreneuriale, et de la même culture d’entreprise.

L’Expérience Client et votre Qualité de Service sont des réalités qui partent de la tête de l’entreprise et atteignent la première ligne, en baignant au passage la production, le commerce, et l’administration.

 

Des Compétences, Des Attitudes, Et Une Vision

 

Ce sont des réalités qui se construisent, se réinventent et se développent chaque jour. Ce sont des compétences, des attitudes, et une vision.

• Le succès de LLBEan, une société de vente par correspondance, en ligne et de vente au détail basée à Freeport (Maine, USA) repose sur cette réalité, comme le confirme son ancien PDG, Christopher McCormick.

Beaucoup de gens ont des choses fantaisistes à dire sur le service client, mais ce n’est qu’une activité quotidienne, continue, sans fin, persévérante et compatissante.
Christopher McCormick - Ancien PDG de LLBean

Je vous souhaite le meilleur succès. À la semaine prochaine !

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Comment Inciter Vos Clients À Vous Préférer

En fournissant strictement au client ce qu’il a demandé, vous ne lui apportez aucun service. Vous assurez une transaction, sans plus. Vous êtes comparable à la masse de vos concurrents qui fournissent un produit équivalent, pour un prix comparable.

Pour que l’Expérience Client que vous fournissez soit positive pour votre client, vous devez aller plus loin.

Crédit photo : Unsplash / Gdtography

Votre client n’a aucune raison de conserver une opinion positive de vous, de votre entreprise, ou de votre Expérience Client. Il peut se souvenir de votre produit, certes. C’est ce qu’il peut trouver ailleurs que chez vous.

Vous Devez Aller Plus Loin Pour En Faire « plus »

Pour que l’Expérience Client que vous fournissez soit positive pour votre client, vous devez aller plus loin. Par exemple, lui fournir ce qui n’est pas, « officiellement », inclus dans le prix, mais qui, pour lui, va de soi. Voici quelques exemples :

• « Le sourire de la crémière »

• La courtoisie

• L’intérêt porté à sa demande ou à sa personne

• Tout ce qui fait qu’il ne se sent pas « comme les autres », grâce à votre attitude

Pour En Faire « Plus », Vous Pouvez Aller Encore Plus Loin

Vous pouvez aller encore plus loin. Lorsque vous fournissez au client une prestation importante pour lui, qui lui rend service et lui facilite la vie. Il s’agit de ces attentions qui ne sont pas, elles non plus, « officiellement » incluse dans le prix, mais qui vont plus apporter une satisfaction supplémentaire.

Il ne s’agit pas de fournir plus de produits pour le même prix, mais plus de service pour un même produit. Voici quelques exemples :

• Aider le client à ranger ses achats dans son sac, voire le faire à sa place

• Effectuer le remboursement du parking avant qu’il le demande

• Remettre sa carte de visite en assurant rester à son écoute, ne serait-ce que pour un conseil

• Nettoyer l’intérieur de son véhicule après une simple révision périodique

Ces attentions sont des « plus » qui impriment votre entreprise, vos produits et vos services, positivement dans l’esprit de votre client.

Comment Inciter Vos Clients À Vous Préférer

Faites toujours plus que ce qui vous est demandé.
(George Smith Patton,1885-1945, général de l'Armée de terre américaine. A commandé la 7e puis la 3e armée américaine durant la Seconde Guerre mondiale)

En faisant « toujours plus que ce qui vous est demandé », vous incitez vos clients à vous préférer plus souvent.

Je vous souhaite la meilleure fidélisation de vos clients. À la semaine prochaine !

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Après-vente : Votre Client Est Un Prospect

Lorsqu’une vente est réalisée, la prochaine commence. La fidélisation se met en place. 

Crédit photo : Unsplash / Caley Dimmock

Le distributeur français Darty a construit son succès en s’appuyant sur plusieurs outils. L’après-vente est l’un d’eux.

Ce Que Vos Clients Attendent de Vous

Vos clients admettront que vos produits connaissent une défaillance. Ils n’admettront jamais que vous les laissiez en plan.

Darty n’a jamais prétendu vendre, par exemple, des téléviseurs qui ne tombent jamais en panne. 

• Mais il a toujours proclamé que, sur un simple appel, votre téléviseur sera remis en service rapidement
• Que vous ayez acheté votre téléviseur chez Darty ou ailleurs n’a aucune importance : vous ne raterez pas le match de ce soir.

Au Carrefour de l'Expérience Client : la Priorité

L’appel en après-vente est un carrefour de l’Expérience Client et de la fidélisation. Il émane d’un client qui ne demande qu’à vous faire confiance encore et encore. C'est-à-dire un prospect. 

Au carrefour de l'Expérience Client, la fidélisation du client est toujours prioritaire. 

Le service après-vente est plus important que l'assistance avant la vente. C'est grâce à ce service que l'on obtient des clients permanents.

(Konosuke Matsushita,1894-1989, Fondateur de Panasonic)

Je vous souhaite une bonne fidélisation par votre service après-vente. À la semaine prochaine !

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