Expérience Client : Satisfaction ou frustration ?

Expérience Client : 

Satisfaction ou frustration ?

Appelons-le Joseph, pour conserver son anonymat.

Il reçoit par courriel, en début d'après-midi (à 14h03), une offre commerciale de la part d'American Express, dont il est client depuis 34 ans. Un client fidèle, donc. 

L'offre est intéressante

L'offre est intéressante, comme souvent avec American Express :

"Du 2 au 8 juillet 2020, dans tous les magasins Fnac et Darty participants ainsi que sur les sites internet Fnac et Darty Bénéficiez de 15 € remboursés tous les 100 € dépensés.
Offre valable 10 fois par Carte enregistrée. Offre valable en réglant avec votre Carte American Express dont les 5 derniers chiffres sont 84000.
Offre limitée au 15 000 premières Cartes éligibles enregistrées à l’offre."

Il prend connaissance du message à 15h47, soit 1h45 minutes plus tard. Il est intéressé. Il a bonne opinion de American Express qui lui fait ainsi une offre plaisante. Sa satisfaction est en hausse. 

Il est prêt de passer de client "satisfait" à client "enchanté".

• Certes, l'offre est limitée aux "15 000 première cartes éligibles"
• Certes, la notion de "client" est remplacée par celle du produit : la carte
• Pas n'importe laquelle : la carte "éligible"

Il fait confiance à son fournisseur. Il va le regretter.

Caveat emptor !

Il clique sur le lien d'inscription. Patatras ! La page, bien nommée : "https://(...)enrollmentsorrypage (...)", lui précise ceci :

"Le nombre maximal de participants à cette opération a été atteint. Pour bénéficier de toutes les offres American Express, nous vous conseillons d'opter pour notre service d'emails via americanexpress.fr/email."

Cela tombe bien : il est, justement, abonné à ce service. C'est, justement, ce service qui lui a envoyé l'offre.

Il envoie ce courriel à American Express :

Cher Bot,

A quoi cela sert-il de m'envoyer une offre, si elle est tant "limitée" que, 1h et 47 minutes plus tard elle est caduque ?

A quoi cela sert-il d'investir dans une offre si elle se traduit par de la déception ?

Ce n'est pas la première fois que cela se produit.

A quoi cela sert-il de disposer d'une carte, si je ne fais pas partie des " 15000 premières Cartes éligibles"

Dois-je, systématiquement, déplacer en corbeille ou en "spam" de tels messages, afin de conserver une parcelle de la fidélité qui est la mienne envers AMEX ? 

Ma fidélité est en questionnement actuellement. Est-ce que cela a de l'importance pour vos programmeurs ?

XXX 

(Être humain, et Futur "ex" client fidèle ? Cela dépend de vous)

"Ne sortez pas sans elle" ? Ne cherchez pas à la joindre !

Ou plutôt, il tente d'envoyer ce courriel. 
Car American Express ne dispose d'aucune adresse courriel pour ses clients. Il n'y a aucune adresse de contact dans l'ensemble du site.
Toute tentative de communication via l'adresse d'expédition de l'offre commerciale génère une réponse automatique :

Dear American Express® Customer,
This message is automatically generated. To ensure the security of your account information, we cannot reply to inquiries sent through non-secure email.
To contact us by phone, please call the number on the back of your Card.
To view information specific to your country, please click on the appropriate link below:

Suit une liste de site classée par pays. Pour la France il s'agit de :

France:https://www212.americanexpress.com/dsmlive/dsm/int/fr/fr/personal/support24by7/contactus_pr.do?vgnextoid=2a889d440dc25110VgnVCM100000cef4ad94RCRD

Joseph après avoir copié l'adresse est confronté à un nouveau message d'erreur : 

Ce site est inaccessible 

www212.americanexpress.com n’autorise pas la connexion.

Au moment de lancer une offre, une proposition, et, plus généralement, au moment de formuler une promesse, l'entreprise doit s'assurer qu'elle est réalisable. 

Elle doit pouvoir tenir sa promesse commerciale, et apporter ainsi de la satisfaction à ses destinataires. Sinon, l'investissement se transforme en frustration pour le client.

Et enfin, une entreprise se dit d'être ouverte à ses clients, au XXIème siècle par d'autres canaux que le téléphone ou le courrier postal.

La satisfaction du client s'élève par l'escalier, marche après marche : 

• "Bof...", "Normal", "Banal"
• "Satisfait"
• "Enchanté"
• "Épaté"

La satisfaction du client descend en prenant l'ascenseur. 

• Celui-ci risque de s'arrêter au sous-sol de la Qualité du Service, de la Relation Client, et de l'Expérience Client : au niveau : "Épouvantable", " A éviter !"

Satisfaction ou frustration ? Pensez-y ...

• La satisfaction du client s'élève par l'escalier, marche après marche. Elle descend en prenant l'ascenseur. 

• Chose promise, chose due ! Cela vaut également pour une offre promotionnelle.

• Soyez joignable par plusieurs canaux.

• Une entreprise n'a pas le droit de tuer les rêves de ses clients. Encore moins si elle les a suscités.

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Crédits photos :  American Express
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Gilbert Rozès est client de American Express