Vous devez privilégier vos clients mécontents
Si vous rendez les clients mécontents, chacun d’entre eux en parle à 6 personnes autour de lui. Si vous rendez les clients mécontents sur Internet, chacun d’entre eux peut en parler à 6 000 personnes.
Jeff Bezos - Fondateur,
principal actionnaire et PDG d'Amazon.com. Fondateur de l'entreprise
aérospatiale Blue Origin. Propriétaire du Washington Post depuis
2013. Il est devenu, depuis novembre
2017, la personne la plus riche du monde. Sa fortune est, en 2019
estimée à plus de 154 milliards de dollars américains. (Source : Wikipédia)
Jeff Bezos est un exellent exemple dans domaine de l'Expérience Client.
Il indique
clairement l'impact de l'Expérience Client sur la façon dont
les gens vont percevoir votre marque, vos produits, et votre entreprise.
Valorisez vos clients mécontents
Un client mécontent est
susceptible de raconter à 9-15 personnes l'expérience qu'il a vécue avec votre entreprise, par exemple. C'est un témoignage qui peut être destructeur des efforts que vous déployez pour séduire vos prospects et vos clients acquis.
Même si le client mécontent a tort, de votre point de vue. Car vu depuis sa fenêtre, c'est vous, votre entreprise, vos produits, ou vos collaborateurs, qui sont à blâmer.
De 9 à 15 personnes, nous sommes loin des 6
000 personnes que Bezos évoque.
Oui mais ...
... Mais si ce client qui se plaint est très suivi par les médias sociaux ? Si
son témoignage devient viral ?
En ce cas, il est effectivement possible que plus de 6 000 personnes le
verront.
- Combien de temps, et quel investissement vous sont nécessaires pour donner une bonne opinion de votre entreprise à 6 000 prospects ?
Il est vital d'offrir un si bon service à la
clientèle que personne n'aura de raison de se plaindre de vous.
Oui mais ...
... Mais il y aura toujours des clients mécontents. De leur point de vue, avec raison.
C'est pourquoi il est vital de satisfaire au mieux les clients mécontents, pour qu'ils puissent dire à 9, ou 15, ou 6 000 personnes à quel point il est agréable d'avoir votre entreprise comme fournisseur, car elle fait tout pour la satisfaction de ses clients.
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Crédit
photo : Unsplash / Benny Jackson
© Gilbert Rozès, 2001 - 2020 – Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées.
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