Expérience Client : Penser « segment » et agir « client »

Expérience Client : Penser « segment » et agir « client »

Un ancien directeur qualité affirmait : 

« On ne vend pas 9 000 unités par jour, mais chaque jour une unité à 9 000 clients »

Le client n'est pas un segment de marché

Le segment de marché, est la résultante des actes effectués en toute indépendance par des centaines, des milliers ou des millions de clients. Le segment de marché est un raccourci pour désigner ces actions individuelles. 

Quelles conclusions en tirer ?

• Lorsque l'on pense segment de marché, on doit penser client individuel
• Lorsque l'on est avec un client individuel, on peut se souvenir des produits adaptés à son segment de marché

Le lien entre les deux est vieux comme le commerce : parler avec le client, c'est-à-dire le faire parler, en d'autres termes : l'écouter.

Qui est le client ?

Le client, c'est vous, c'est moi, c'est nous. 

Le client est une femme ou un homme, un être de chair et de sang. 

• Lorsqu'il prend une décision d'achat pour lui-même ou pour son entreprise, il agit et réagit avec les mêmes émotions, le même cerveau, le même tempérament qui lui servent à conduire sa voiture
• Et à connaître les mêmes embouteillages que nous
• Comme nous, il fait ses courses au supermarché qui ressemble à celui dans lequel nous avons nos habitudes. 

Nous sommes pareils.

Le client est un être humain, il importe de le traiter comme tel

Le fameux « one to one », ne s'adresse pas au segment de marché, mais à ses composantes humaines.

L'un des secrets pour le développement des ventes, le voici : penser « segment », agir « client ».

C'est ainsi que vous allez développer le segment suprême : « gagnant gagnant ».

A jeudi prochain !

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Crédit photo :  Unsplash / Siviwe Kapteyn

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