Pour quoi vos clients sont-ils prêts à payer ?

Tous autant que nous sommes, nous sommes clients de bien des entreprises ou organisations. Elles ont toutes un « Service Client », ou « Service Consommateurs ». 

Toute entreprise affirme que pour elle « le client est roi ». Leur publicité le proclame. Voici donc comment donner à vos clients le désir de faire affaire avec vous.

Crédit photo : Unsplash / Gabriel Jimenez

Certaines entreprises communiquent même sur le fait que la qualité de leur Relation Client a été récompensée.

En tant que client, vous constatez que la réalité ne correspond pas toujours à cette image idyllique. 

• Il vous arrive d’avoir affaire à des vendeurs qui semblent avoir d’autres chats à fouetter que de s’occuper de vous
• À tel point que parfois, un certain sentiment de culpabilité s’empare de vous au moment de les solliciter

L'Expérience Client en France : une exception ?

La France est le seul pays de ma connaissance où un client peut dire à un vendeur : « Excusez-moi de vous déranger ». Un pays où il est fréquent d’entendre le client dire à un professionnel « Merci pour votre gentillesse ! »

• À tant remercier, il faut bien admettre que la « gentillesse » est chose rare, voire peu naturelle
• À tant s’excuser de « déranger » un vendeur, il faut croire que l’on est un « gêneur »

En matière d’Expérience Client, la France fait parfois figure d’exception.

Retrouvez vos fondamentaux

Le contact avec un « Service Client », ou, simplement l’obtention de ce que l’on souhaite, devient parfois une course éperdue vers le désenchantement eu égard à ce que la publicité suggère. La « Relation Client » devient parfois pour le client, un voyage qui se nourrit de culpabilité.

Pour fournir à vos clients la Qualité de Service qu'ils escomptent, il est pertinent de retrouver vos fondamentaux :

• Bien sûr, il y a des clients difficiles ou délicats à gérer

• Mais la plupart des clients sont comme vous et moi. Ils ne souhaitent rien d’autre que le produit ou le service que la publicité de votre entreprise leur a promis.

Ils sont même prêts à payer pour cela. Avec le sourire, de surcroît. Cela s’appelle manifester sa satisfaction.

Pour vous, sa satisfaction est une première étape vers sa fidélisation.

Comment allez-vous procéder ?

Votre première étape consiste à camper sur vos fondamentaux : ce que vous pouvez faire pour obtenir, conserver, et valoriser la satisfaction de votre client.

Lorsqu'il est évident que les objectifs ne peuvent pas être atteints, n'ajustez pas les objectifs - ajustez les étapes de l'action. (Confucius)

Le client ne dérange pas votre travail. Il n’interrompt pas votre travail. Car votre travail consiste à satisfaire le client. (Gilbert Rozès)

Je vous souhaite le meilleur succès durant cette année nouvelle. À la semaine prochaine !

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