Expérience Client : Avoir le Dernier Mot
ou Obtenir un Résultat ?

Fournir un bon Service Client, et régler des menues difficultés qui peuvent survenir avec les clients fait partie du quotidien de l'Expérience Client. Il arrive aussi que certains clients soient plus difficiles à satisfaire que d'autres pour parvenir à les fidéliser. 

Voici comment faire toujours le bon choix : avoir le dernier mot, ou bien obtenir un résultat.

Crédit photo : Unsplash / Dan Carlson

Comment ça, j'ai De La Chance ?

Dans certains cas, ce qui a démarré comme étant une toute petite difficulté se transforme rapidement en «problème» qui complique le désir de développer les ventes.

Malheureusement, parfois une simple maladresse est la cause d'une situation redoutable pour la loyauté du client.

À la caisse centrale du supermarché, une cliente rapporte une denrée qui lui a déplu. Elle propose de prendre autre chose à la place, plutôt que d'être remboursée. La caissière accepte sans aucune difficulté. 

Tout en complétant le bon de remboursement, elle dit à la cliente que celle-ci a « de la chance ». 

• En effet, d'habitude, dit-elle, il n'y a pas d'échanges pour les produits alimentaires

• Elle ajoute que elle va devoir mettre à la poubelle la marchandise retournée. Et que « normalement », elle devrait faire payer quelque chose à la cliente. 

• C'est pourquoi celle-ci a « de la chance ».

Immédiatement, la cliente monte sur ses grands chevaux. Elle explose. 

Elle explique qu'elle ne trouve pas qu'elle a « de la chance ». En effet, elle a dû revenir au supermarché. C'est-à-dire perdre du temps. 

• Elle déclare que c'est le supermarché qui devrait la dédommager pour ce temps perdu
• Il devrait la récompenser pour le fait de ne pas être allée chez le concurrent situé 200 mètres plus haut dans la rue

Le Concurrent Est à 200 mètres

Avant de tourner les talons, elle affirme qu'elle n'est pas prête de revenir ici, et qu'elle ira donc dorénavant chez le concurrent, un peu plus loin, à 200 mètres, donc.

Il est évident que la caissière a émis un commentaire  maladroit et inapproprié. Elle voulait souligner sa bonne volonté auprès de la cliente. Elle a perdu la cliente.

Il y a beaucoup de personnes en contact avec la clientèle qui par maladresse mettent en avant une erreur ou une faute commise par le client. Par exemple, des petites phrases comme : 

«C'est à vous de me dire ce que vous voulez»

« Vous voyez bien qu'elle… » 

Ou encore :  

« Vous devriez faire ceci ou cela avant de demander ceci ou cela… »

Une Erreur ou Une Faute Commise par Le Client

Ces petites phrases ont l'avantage de permettre au fournisseur d'avoir le dernier mot, en soulignant sa bonne volonté. Ce qui le met en position de force vis-à-vis du client. 

En principe. 

Mais pas toujours, comme cela s'est produit à la caisse centrale de supermarché. En tout état de cause, ce n'est pas ce que le client souhaite.

• Si vous êtes à l'origine du problème
• Ou bien s'il s'agit de quelqu'un d'autre au sein de l'entreprise
• Ou bien si c'est la faute du fournisseur ...

... pour le client, c'est de votre faute. 

Puisque c'est de votre faute, vous devez au client, qui paye, de lui trouver une solution satisfaisante, rapidement et sans tracasseries. Le client ne cherche pas à savoir d'où vient le dysfonctionnement, ou à quel point il est difficile de le résoudre. 

Ce que Votre Client Souhaite, c'est Une Solution

Cela semble être un concept très simple à mettre en pratique. Cependant le défi est plus profond : il réside dans l'ego. Beaucoup de personnes ont le besoin irrépressible d'avoir le dernier mot. Elles ont besoin de montrer au client en quoi il a tort, ce qui les aide à se sentir moins dévalorisées par la réclamation. 

Ces situations de réclamations ou de mécontentement n'ont rien à voir avec vous. Il s'agit simplement d'aider l'un de vos clients à obtenir ce qu'il souhaite, et à résoudre « son » problème.

Le fait de vous comporter comme la caissière du supermarché peut vous aider à vous sentir mieux, et à réduire la difficulté ou le désagrément de traiter avec un client exigeant. Mais ceci peut avoir des conséquences financières lourdes.

Pour une seule petite phrase. Alors que ce que le client souhaite, c'est une solution.

Le fait d'avoir le dernier mot peut certainement vous aider à gagner une « bataille ». Cependant, même si vous gagnez la bataille, il y a de fortes chances pour que vous perdiez la guerre. 

• Rappelez-vous que environ 60% des clients qui abandonnent une entreprise déclarent le faire parce qu'ils en sont mécontents
• Le plus grave : la majorité de ces 60% quittent leur fournisseur sans s'être manifestés. 

En ayant le dernier mot vous avez toutes les chances de faire gagner un client à votre concurrent.

Votre Choix : Avoir le Dernier Mot, ou Bien
Obtenir un Résultat ?

Choisissez toujours entre avoir le dernier mot ou obtenir un résultat. Le dernier mot, laissez-le aux clients. Quant au résultat, contemplez-le dans votre tiroir-caisse.

La vie ne consiste pas à attendre que l'orage passe... Il s'agit d'apprendre à danser sous la pluie. (Vivian Greene, - née Dayrell-Browning- ,1er août 1904 - 19 août 2003, était un écrivain britannique considérée comme la plus grande experte mondiale des maisons de poupées. Elle était la veuve du romancier Graham Greene)

Choisissez toujours d'obtenir un résultat.

Je vous souhaite une belle année nouvelle,
avec 2021 bons résultats.

A jeudi prochain !

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