Management de l'Expérience Client :
Du Sport !

Un client est en contact avec plusieurs interlocuteurs, parfois issus de différents "silos". Chaque "silo", chaque interlocuteur, respecte des contraintes propres à son secteur d'activité.

Votre rôle de dirigeant et de Manager implique de faire régner un même esprit au sein de votre entreprise, sans faire marcher chacun du même pas

Crédit photo : Unsplash / Paul

Chacun utilise au mieux ses compétences, qui sont souvent différentes

Un même client est en contact, ainsi avec la production, l'administration ou le commerce
Un même achat passe par un Service Client, un vendeur, un caissier, un livreur, ou un sous-traitant du Service Après-vente

L'Expérience Client Doit Être Homogène

Pour que votre image et votre notoriété soient positive, chacun de vos clients doit entendre la même mélodie lors de chaque contact avec votre entreprise, quel que soit son interlocuteur, quels que soient le niveau hiérarchique ou la mission de celui-ci.

Son Expérience Client doit être homogène quelle que soit sa demande. Sinon votre image est floue et votre notoriété se dégrade.

Pour parvenir à ce résultat, une norme commune, un objectif commun, permet à chacun de vos collaborateurs de savoir, à tout moment, comment se comporter au mieux, dans l'intérêt commun de l'entreprise et de la satisfaction du client.

Transformer les Différences en Synergie

Une vision commune de l'Expérience Client permet de fédérer les énergies, et de transformer les différences en synergie.

Une promesse, claironnée au client, va aligner les comportements, car chacun aura, en ligne de mire, cette promesse faite au client, qu'il faudra respecter.

Votre rôle de dirigeant et de Manager implique de faire régner un même esprit au sein de votre entreprise, sans faire marcher chacun du même pas.