Managers : votre Mission d'Éducation pour l'Expérience Client

Managers : votre Mission d'Éducationpour l'Expérience Client

La Qualité de votre Service et celle de votre Expérience Client vous permettent de développer vos ventes et de fidéliser vos clients. L’un des éléments de la qualité de votre Expérience Client consiste à adopter le comportement de service, ainsi que la bonne attitude. 

L’attitude ce n’est pas le comportement. Le comportement, ce sont les gestes, les intonations, les mots, les vêtements, le rythme de la voix, la manière de se déplacer. Le comportement, c’est l’ensemble de ce que le client ou le prospect perçoit, tout ce qu’il entend, tout ce qu’il voit. Le comportement c’est tout ce qui est extériorisé par vos collaborateurs.

L’attitude est à l’intérieur de vos collaborateurs. Ce sont leurs pensées qui déterminent le comportement perçu par le client. 

Votre attitude proactive

Comment pouvez-vous accompagner vos collaborateurs, afin qu’ils adoptent la bonne attitude, afin de fournir le meilleur comportement ? Vous devez faire porter votre attention tout d’abord sur votre attitude proactive.

Par exemple, quand on se dit, ou quand on pense : « Je vais vous aider aujourd’hui ». Cela signifie que :

• Vous aurez réellement envie d’aider
• Vous avez envie de rendre service
• Vous allez prendre toutes vos responsabilités afin de fournir une solution
• Vous pensez plus au client qu’à vous-même
• Vous cherchez à satisfaire ses besoins avant de vendre vos produits. 

Cela incite à adopter un comportement proactif, à chercher à rendre service au client, à voir les choses de son propre point de vue. Une attitude proactive déclenche toujours des résultats positifs. 

Regardez vos collaborateurs, et assurez-vous que leur comportement exprime quelque chose comme : 

« Aujourd’hui je vais aider quelqu’un »

« J’ai un comportement proactif », 

 « Je vais au-devant des besoins du client », 

 « Je suis un fournisseur de solutions », 

« Aujourd’hui, je vais rendre mes produits complètement différemment »

Optimiser le langage corporel de vos collaborateurs

Vous devez aussi optimiser le langage corporel de vos collaborateurs. C’est un comportement immédiatement décodé par n’importe quel client. 

Assurez-vous que le comportement de vos équipes montre qu’elles sont disposées à rendre service, tout de suite, au client. Voici les 6 points à valider : 

1. Est-ce que le client est salué du regard avant même d’être à portée de voix ? 
2. Est ce que l’on se tient bien droit en regardant le client dans les yeux lorsque l’on est en interaction avec lui ? (C’est la même chose par téléphone. Se tenir bien droit est important car votre correspondant pourra « entendre » votre attitude dans votre voix).
3. Est-ce que l’on est tourné vers la porte d’entrée et non vers le fond du magasin ou du bureau ? 
4. Est-ce que l’on a le sourire dès le premier contact visuel, ou lors des premiers mots par téléphone ? 
5. Est-ce que le langage corporel montre que l’on est véritablement disposé à écouter ?
6. Lorsque le client parle, est-ce que l’attitude du corps montre bien que l’on est complètement impliqué dans la conversation ?

Surveillez la voix

Enfin, surveillez la voix. Vous ne pouvez pas changer la voix de vos collaborateurs, mais vous pouvez vous assurer qu’elle exprime une volonté de fournir une Qualité de Service de premier choix. Écoutez, et portez votre attention sur ces 5 éléments fondamentaux : 

1. Est-ce que le ton de voix est énergique ? 
2. Est-ce qu’il est positif ? 
3. Est-ce que le ton de voix varie au lieu d’être monotone et monocorde ? 
4. Est-ce que l’on attend bien que le client ait terminé sa phrase, avant de reprendre la parole ? 
5. Est-ce que l’on parle ni trop vite, ni trop lentement ?

Manager : votre mission d'éducation

L’un des facteurs de succès qui vous permet de développer vos ventes et de fidéliser les clients et le fait d’accompagner vos collaborateurs dans le développement des comportements positifs pour les clients. 

En tant que Manager, vous développez et entretenez les attitudes qui y mènent. C'est votre mission d'éducation de vos collaborateurs à l'attitude qui facilite la satisfaction des clients.

 L'éducation n'est pas l'apprentissage des faits, mais l'entraînement de l'esprit à penser ! (Albert Einstein)

Bonne éducation, et à jeudi prochain !

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