Captivez vos clients

Une Expérience Client de première qualité vous permet de captiver vos clients, de les fidéliser, et de booster les ventes. Une telle Qualité de Service donne envie à vos clients de revenir vers vous. 

Elle leur donne envie de faire affaire avec vous, comme d’en parler à leurs amis. Cela les « vaccine » contre les sirènes de la concurrence.

Crédit Photo : Unsplash / André Benz

Une Qualité de Service de première qualité permet aussi de compenser, dans certains cas, un dysfonctionnement en matière de service, ou une qualité moins bonne de votre produit. Cela également vous permet de fidéliser vos clients, même si vous n’êtes pas le meilleur marché par rapport à vos concurrents. Un excellent service est votre meilleur investissement commercial. Pour cela, sachez captiver vos clients.

Pour captiver vos clients, mettez-vous à leur place

Pour le développer, mettez-vous à la place de vos clients. Par exemple :

• Est-ce qu’ils sont salués de manière chaleureuse dès qu’ils pénètrent chez vous ?

• Est-ce qu’ils sont salués rapidement ?

• Est-ce que vos collaborateurs sont sincèrement dévoués à fournir la meilleure Qualité de Service possible ?

• Est-ce qu’ils sont plus préoccupés par les besoins de vos clients que par leur argumentaire produit ?

• Est-ce que le mot : « Merci ! » est systématiquement utilisé à la fin de chaque entretien avec un client ?

• Est-ce que tout le monde est concerné par la Qualité du Service rendu aux clients, quelle que soit sa fonction dans l’entreprise ?

• Est-ce que tout cela se vérifie, que l’on soit en contact direct avec un client, ou en contact direct avec un de ses collègues ?

Montrez l’exemple, et captivez vos clients

Ensuite, développez sans cesse le sens du Service Client. Par exemple :

• Montrez l’exemple. Soyez présent sur les lieux de vente ou au téléphone

• Dialoguez avec vos clients pour transformer un entretien de vente en solution au problème du client

• Soyez toujours le premier à faire, au su et au vu de tout le monde, ce que vous attendez de vos collaborateurs.

Captivez vos clients en étant flexible et amical

Lorsqu’une difficulté se présente avec un client, soyez flexible et amical. Vous devez montrer que vous considérez l’Expérience Client comme un investissement à la portée de votre entreprise.

Faites vos comptes : cela vous coûtera moins de fournir un excellent service à un client existant que de chercher toujours à en conquérir de nouveaux, pour remplacer ceux qui vous quittent.

• Les recherches montrent que cela vous coûte 3 à 5 fois plus pour acquérir un nouveau client que pour en conserver un ancien.

• Cela vous rapporte toujours d’investir pour bâtir une Relation Client avec chacun d’entre eux, avec pour objectif une longue durée.

Investissez dans vos collaborateurs

Investissez dans vos collaborateurs. Demandez-leur d’être toujours au mieux de leur Relation Client. Par exemple :

• Récompensez immédiatement tout collaborateur qui aura fourni un bon service à un client, par un compliment sincère

Saisissez toute occasion de mettre en avant l’importance d’un bon service client :

• Entretiens en face-à-face

• Réunions

• Conversation à bâtons rompus

• Courriels

• Journal interne

• Prises de parole formelle….

Valorisez en permanence l’importance de l’Expérience Client

Valorisez en permanence l’importance de l’Expérience Client. Voici d’autres exemples mis en place dans les entreprises championnes de l’Expérience Client. Elles savent comment investir dans leurs collaborateurs :

• Mettez en place un tableau d’affichage dans une zone réservée à vos collaborateurs, pour afficher immédiatement tout retour positif d’un de vos clients

• Si un client vous dit quelque chose d’intéressant concernant le service qu’il a reçu, rédigez le sur une note et affichez-la immédiatement sur le tableau

• Discutez avec les collaborateurs qui n’arrivent pas à fournir le service désiré : identifiez leurs difficultés et fournissez leur une formation appropriée pour les aider

• Demandez à vos managers de proximité de les accompagner dans leurs efforts.

Pensez-y …

Le meilleur moyen de booster vos ventes et de fidéliser vos clients consiste à les captiver en leur proposant une Excellente Expérience Client. Pour y parvenir, suivez ces 5 recommandations :

1. Sachez vous mettre à leur place

2. Montrez l’exemple

3. Montrez-vous flexible et amical en cas de besoin

4. Investissez dans vos collaborateurs

5. Valorisez en permanence l’importance de l’Expérience Client.

Je vous souhaite le meilleur succès. À la semaine prochaine !

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