Expérience Client : Avoir le Dernier Mot
ou Obtenir un Résultat ?
Fournir un bon Service Client, et régler des menues difficultés qui
peuvent survenir avec les clients fait partie du quotidien de l'Expérience Client. Il arrive aussi que certains clients soient
plus difficiles à satisfaire que d'autres pour parvenir à les
fidéliser.
Voici comment faire toujours le bon choix : avoir le dernier mot, ou bien obtenir un résultat.
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| Crédit photo : Unsplash / Dan Carlson |
Comment ça, j'ai De La Chance ?
Dans certains cas, ce qui a démarré comme étant une toute petite difficulté se transforme rapidement en «problème» qui complique le désir de développer les ventes.
Malheureusement, parfois une simple maladresse est la cause d'une situation redoutable pour la loyauté du client.
À la caisse centrale du
supermarché, une cliente rapporte une denrée qui lui a déplu. Elle
propose de prendre autre chose à la place, plutôt que d'être
remboursée. La caissière accepte sans aucune difficulté.
Tout en
complétant le bon de remboursement, elle dit à la cliente que celle-ci a « de la chance ».
- En effet, d'habitude, dit-elle, il n'y a pas d'échanges pour les produits alimentaires
- Elle ajoute que elle va devoir mettre à la poubelle la marchandise retournée. Et que « normalement », elle devrait faire payer quelque chose à la cliente.
- C'est pourquoi celle-ci a « de la chance ».
Immédiatement, la cliente monte
sur ses grands chevaux. Elle explose.
Elle explique qu'elle ne trouve
pas qu'elle a « de la chance ». En effet, elle a dû revenir au
supermarché. C'est-à-dire perdre du temps.
- Elle déclare que c'est le supermarché qui devrait la dédommager pour ce temps perdu
- Il devrait la récompenser pour le fait de ne pas être allée chez le concurrent situé 200 mètres plus haut dans la rue
Le Concurrent Est à 200 mètres
Avant de tourner les talons, elle affirme
qu'elle n'est pas prête de revenir ici, et qu'elle ira donc
dorénavant chez le concurrent, un peu plus loin, à 200 mètres, donc.
Votre Choix : Avoir le Dernier Mot, ou Bien
© Gilbert Rozès, 2001 – 2020 – Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées
Il est évident que la caissière a émis un commentaire maladroit et inapproprié. Elle voulait souligner sa bonne volonté auprès de la cliente. Elle a perdu la cliente.
Il y a beaucoup de personnes
en contact avec la clientèle qui par maladresse mettent en
avant une erreur ou une faute commise par le client. Par exemple, des petites
phrases comme :
«C'est à vous de me dire ce que vous voulez»« Vous voyez bien qu'elle… »
Ou encore :
« Vous devriez faire ceci ou cela avant de demander ceci ou cela… »
Une Erreur ou Une Faute Commise par Le Client
Ces petites phrases ont l'avantage
de permettre au fournisseur d'avoir le dernier mot, en soulignant sa bonne volonté. Ce qui le met en position de force vis-à-vis du client.
En principe.
Mais pas toujours,
comme cela s'est produit à la caisse centrale de supermarché. En
tout état de cause, ce n'est pas ce que le client souhaite.
- Si vous êtes à l'origine du problème
- Ou bien s'il s'agit de quelqu'un d'autre au sein de l'entreprise
- Ou bien si c'est la faute du fournisseur ...
... pour le
client, c'est de votre faute.
Puisque c'est de votre faute, vous
devez au client, qui paye, de lui trouver une solution satisfaisante,
rapidement et sans tracasseries. Le client ne cherche pas à savoir
d'où vient le dysfonctionnement, ou à quel point il est difficile de le
résoudre.
Ce que Votre Client Souhaite, c'est Une Solution
Cela semble être un concept très
simple à mettre en pratique. Cependant le défi est plus profond :
il réside dans l'ego. Beaucoup de personnes ont le besoin
irrépressible d'avoir le dernier mot. Elles ont besoin de montrer au
client en quoi il a tort, ce qui les aide à se sentir moins
dévalorisées par la réclamation.
Ces
situations de réclamations ou de mécontentement n'ont rien à voir
avec vous. Il s'agit simplement d'aider l'un de vos clients à
obtenir ce qu'il souhaite, et à résoudre « son » problème.
Le fait de vous comporter comme la
caissière du supermarché peut vous aider à
vous sentir mieux, et à réduire la difficulté ou le désagrément
de traiter avec un client exigeant. Mais ceci peut avoir des
conséquences financières lourdes.
Pour une seule petite phrase. Alors que ce que le client souhaite, c'est une solution.
Le fait d'avoir le dernier mot
peut certainement vous aider à gagner une « bataille ».
Cependant, même si vous gagnez la bataille, il y a de fortes chances
pour que vous perdiez la guerre.
- Rappelez-vous que environ 60% des clients qui abandonnent une entreprise déclarent le faire parce qu'ils en sont mécontents
- Le plus grave : la majorité de ces 60% quittent leur fournisseur sans s'être manifestés.
En ayant le dernier mot vous avez
toutes les chances de faire gagner un client à votre concurrent.
Votre Choix : Avoir le Dernier Mot, ou Bien
Obtenir un Résultat ?
Choisissez toujours entre
avoir le dernier mot ou obtenir un résultat. Le dernier mot,
laissez-le aux clients. Quant au résultat, contemplez-le dans votre
tiroir-caisse.
La vie ne consiste pas à attendre que l'orage passe... Il s'agit d'apprendre à danser sous la pluie. (Vivian Greene, - née Dayrell-Browning- ,1er août 1904 - 19 août 2003, était un écrivain britannique considérée comme la plus grande experte mondiale des maisons de poupées. Elle était la veuve du romancier Graham Greene)
Choisissez toujours d'obtenir un résultat.
Je vous souhaite une belle année nouvelle,
avec 2021 bons résultats.
avec 2021 bons résultats.
A jeudi prochain !
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