Bonnes mesures, et bonnes ventes !

Lorsque les clients ont un problème, il n'y a qu'une seule chose qui les intéresse : une solution rapide. Ils n'ont que faire du reste.

Crédit photo : Unsplash / Edgaras Maselskis

Par exemple :

Des informations qui concernent la manière dont leur demande a été traitée

• Ou est en cours de traitement

• Ou bien est prise en charge par tel ou tel interlocuteur

• Ou encore est traitée par tel ou tel service, même très compétent

Les clients ne s’intéressent pas à vous

Ils n'ont que faire de vos difficultés :

• Celle concernant la gestion service après-vente

• La gestion de vos livraisons

• La gestion de vos approvisionnements

• Le dysfonctionnement momentané de tel ou tel serveur informatique

Ils ont encore moins à faire avec le rapport au calendrier, et le fait que ce sont les congés, les fêtes ou que sais-je encore. Les clients veulent une solution, le plus vite possible.

Les clients ne s’intéressent pas à vous. Ils s’intéressent à eux. Uniquement.

Les clients évaluent votre action

Ils n'ont que faire du fait que leur demande, un dossier, ou telle ou telle référence, a été perdue, égarée, ou que, tout simplement, interlocuteur actuel ne parvient pas à retrouver leur demande ou leur dossier.

La conclusion est tout aussi évidente que prévisible.

Ces interactions négatives, ces points noirs ressentis par le client concernant votre entreprise, sont pour lui autant de mauvaises expériences, qui impactent immédiatement leur opinion de votre entreprise. Et par conséquent, de vos produits ou services, ainsi que de vos collaborateurs.

Les clients évaluent en permanence votre action. Bien entendu cela impacte les choix futurs du client lorsqu'il s'agira de choisir un fournisseur.

Investissez dans l’information

Il est de fait que les entreprises savent qu'elles ne peuvent pas faire litière de la qualité ressentie de l’Expérience Client.

Les entreprises qui souhaitent se maintenir au top niveau de l'opinion de leurs clients, et la Qualité de Service, investissent dans l'information.

Elles font tout pour que l'information circule au bénéfice du client, et encore plus précisément au profit de la demande de celui-ci. Elles font tout pour que le client soit reconnu, encore plus que connu; et que sa demande soit traitée, encore plus que écoutée.

Les technologies de l'information, l'informatique, un ERP bien pensé, bref, des outils adaptés à leur finalité : la satisfaction du client, sont là pour cela.

Pour votre entreprise, l'Expérience Client au travers de ses relations avec le bien nommé « Service Client », ainsi qu'avec tout autre interlocuteur de l'entreprise est désormais critique, étant donné la conjoncture.

Est-ce que vous travaillez pour vos concurrents ?

L’important est de vous donner les moyens de mesurer la qualité de votre Expérience Client. Des clients que vous avez pourtant tant de mal à acquérir. Des clients tellement chers à acquérir. Des clients qu'il est si facile de laisser partir avec le chiffre d'affaires qu'ils représentent, et l'investissement qu'ils ont nécessité.

En d'autres termes ne pas mesurer l'impact, et la qualité ressentie de la Relation Client, c'est pour l’entreprise, même si elle se préoccupe de son relationnel, c’est travailler pour ses concurrents.

Comment mesurez-vous un état d'esprit ?

Il est vrai que maximiser l'impact de l’Expérience Client demande des efforts, de la réflexion, et de la constance. Ce n'est pas qu'une affaire technique. Ce n'est pas uniquement l'affaire d'un « Service Client ». Comment mesurez-vous un état d'esprit qui baigne toute l'entreprise ?

• Verticalement, du haut en bas de la pyramide hiérarchique

• Horizontalement, depuis la gestion des approvisionnements et des fournisseurs, jusqu'à la gestion des sous-traitants qui livrent les clients de l'entreprise

C’est un cercle vertueux. Car les clients vous jugent pas seulement sur vos produits, dont vous surveillez attentivement la qualité.

Ils vous jugent aussi sur la qualité du relationnel de toutes les personnes qui agissent en votre nom :

• Qu'elles portent le badge de votre entreprise

• Ou qu'elles soient vos sous-traitants

Pensez-y : cela vous concerne

Vous-même, dans votre entreprise, dans votre service, ou simplement, pour ce qui vous concerne, vous, personnellement : comment mesurez-vous l'impact et la qualité du service que vous rendez à vos clients ?

Je vous souhaite le meilleur succès. À la semaine prochaine !

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