Qu’est-ce que votre client pense de vous ?
Comment se forme l’opinion du client au sujet de vos produits et de votre entreprise ? C'est cela qui fonde votre réputation. Et votre réputation est un élément clé de votre chiffre d'affaires. C’est cela qui booste vos ventes.
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| Crédit photo : Unsplash / Eutah Mizushima |
Car c’est sur la base de votre réputation, de votre notoriété, bref du « bouche-à-oreille » que la majorité de vos clients vient à vous, et se transforme en clients fidèles.
Ce que vos clients attendent de vous
Lorsque le client vient vers vous, il escompte que la qualité de la relation qu'il aura avec vous sera au niveau de celle que vous lui avez promise par la publicité.
Qu'il s’agisse de la publicité à propos de vos produits, de votre entreprise en général
Ou bien de l'accueil qui lui sera réservé
Lors de chaque contact avec votre entreprise, votre client fait attention à un certain nombre d'éléments. Ce sont des « moments de vérité » pour votre entreprise.
C’est à ce moment-là qu'il se forge son opinion, en comparant ce qui se passe effectivement, avec ce qu'il avait imaginé, à partir de votre communication commerciale.
Comment lire dans les pensées de vos clients ?
Regardez votre client :
Lorsqu’il pénètre dans votre entreprise, dans votre magasin, que se passe-t-il ?
Est-ce qu’il est salué chaleureusement, avec indifférence, ou bien est-ce qu'il est ignoré ?
Comment est-ce que l'on s’adresse à lui ?
L’interlocuteur de votre client est-il souriant ou pas ?
Est-ce qu'il propose ses services de manière agréable ?
Est-ce que ses propos sont tout à fait courtois, mais son visage sans expression, voire indifférent, ce qui enlève tout poids à son propos ?
L’interlocuteur de votre client, quel est son niveau d’information ? Un vendeur qui maîtrise mal le sujet voulu par le client gère une frustration immédiate. Et le client fera tout pour que cela ne se répète pas.
Est-ce que le client est remercié de sa visite, ou de son appel, ou d’avoir pensé à votre entreprise ?
Si c’était Vous qui …
Mettez-vous à la place du client.
Imaginez-vous entrer dans un restaurant. Le fait d'être salué agréablement, de profiter d’un accueil sympathique, d'avoir affaire à un serveur qui connaît parfaitement la carte et les plats, et le qui vous remercie de votre visite : indépendamment de la qualité de ce que vous aurez eu dans votre assiette, cela va influencer positivement votre opinion sur le restaurant.
Dans les cas extrêmes, une Expérience Client de haute qualité pourra contrebalancer une cuisine simplement correcte, voire banale.
La manière dont vous, vous souhaitez être traité en tant que client, c’est exactement ce que votre client ou votre prospect mérite.
Pensez-y : c’est important pour vous
Lorsque vous-même vous êtes client, comment aimeriez-vous être traité ?
Traitez vos équipes de la même manière. Car c’est aisni qu’ils traiteront vos clients.
Je vous souhaite le meilleur succès. À la semaine prochaine !
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© Gilbert Rozès, 2001 – 2020 – Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées
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